Parliamo con Danilo Beltrante, founder di Vivere di Turismo® (nonché mio boss!) per capire cosa lo ha portato a gestire con successo i suoi collaboratori.
Secondo me le persone con cui si interagisce (e il modo in cui lo si fa) sono fondamentali per la buona riuscita di un progetto imprenditoriale. Vediamo se Danilo la pensa come me.
Teletrasportiamoci ai tempi in cui eri un giovane imprenditore alle prime armi. Qual era la situazione in termini di Staff?
All’inizio del Bed & Breakfast gestivo tutto io. Ero disponibile al 100% e mi occupavo di tutti gli aspetti dell’ospitalità (e non solo!) con sincero piacere. Niente mi sembrava un problema.
Dopo circa 12 mesi il tempo non mi bastava più per gestire da solo tutte le cose da fare e continuare ad accogliere gli ospiti.
La mia routine lavorativa era diventata opprimente, perché toglieva tempo alla vita privata. Mi piaceva sempre moltissimo il mio lavoro, ma non riuscivo a dedicarmici con serenità. Mi serviva equilibrio.
È stato in quel momento che hai allargato il tuo Staff?
Ho pensato bastasse dare una sistemata agli orari di check-in e check-out e delle colazioni per potermi organizzare meglio la giornata. Ma non è stato assolutamente così. Lavoravo sempre 7 giorni su 7.
Ero punto e a capo. Così ho cercato un nuovo collaboratore. Anche stavolta tutto sembrava filare ed ero molto entusiasta, finché i problemi non sono venuti a galla.
Effettivamente l’inserimento del collaboratore non era stato un beneficio, ma anzi un danno per l’attività. Mi spiego meglio.
Quello che succedeva era che le cose venivano interpretate, fatte a metà, o non fatte proprio a causa di mancanza di tempo. Così io dovevo lavorare il doppio, perché ero responsabile del mio lavoro ma anche di quello del mio collaboratore.
Ripetere continuamente come volevo che le cose venissero svolte generava in me ansia, confusione, stress. Poi mi scordavo di fare le telefonate, di pagare le fatture, ecc. Ero dentro la mia storia e non riuscivo a vederne fuori.
E soprattutto le recensioni della mia struttura peggioravano, nonostante il mio collaboratore fosse molto gentile con gli ospiti, professionale, ben formato.
Quindi non era lui che non andava bene. Ero io che non sapevo come trasmettergli ciò che era importante per me e come andava fatto. Ero veramente frustrato, ho pensato addirittura di cambiare lavoro.
Eri a un bivio: tornare a lavorare da solo o cambiare lavoro?
Esatto. Però di base sono un inguaribile ottimista ed ho tentato di trovare una soluzione. Ho studiato chi ce l’ha fatta, realtà più grandi, organizzate.
Ma soprattutto ho studiato cosa facevano le imprese felici, dove sia il personale che l’imprenditore stesso sorridevano e avevano buoni risultati ma anche tempo per le loro famiglie.
La cosa che però ha davvero svoltato la mia situazione è stata la formazione. In un primo corso ho imparato una cosa scontata ma che mai mettevo in pratica.
La responsabilità delle azioni dei miei collaboratori è mia e solo mia. Questo significa che posso in ogni momento modificare quelle che non funzionano per migliorarne il risultato.
Dipende tutto da me, è inutile dare la colpa agli altri o arrabbiarmi. Ed il fatto che dipenda tutto da me è un’opportunità, non un peso! Vuol dire che ho in mano la mia attività ed il personale.
Come hai messo in pratica quello che avevi imparato?
Un secondo corso di formazione mi ha dato la chiave per il successo. Ho sentito per la prima volta parlare di procedure.
Le persone, ho imparato al corso, fanno sempre il loro meglio con le loro risorse. Peccato che il loro meglio spesso non corrisponde a quello che vorresti tu per la tua azienda. Addirittura, spesso e volentieri nemmeno tu stesso sai quali sono le cose fanno funzionare la tua attività.
Bisogna quindi fermarsi a scrivere delle procedure, nero su bianco, in modo da comunicare efficacemente con i collaboratori e fissare quelle pratiche che rendono i clienti soddisfatti.
Al corso ho imparato anche il concetto di tempo in leva. Investo 3 giorni nello scrivere delle procedure per svolgere ad esempio il check-in. È vero, ci ho impiegato 3 giorni per scrivere come si fa una cosa che nella realtà dura pochi minuti. Ed in più la stesura di una procedura è noiosa e impegnativa all’inizio, perché non è banale tradurre in parole delle azioni scontate e abituali.
Però una volta scritta la procedura non dovrò ripetere ogni giorno mille volte come va accolto un ospite al check-in. In un mese risparmio molto più tempo! Ecco cos’è il tempo in leva: è tempo ben investito.
Insomma, ogni azione ha il suo Bignami. La procedura rende l’azione ripetibile in modo uguale da tutti i collaboratori e la oggettivizza evitando incomprensioni.
Rende anche il servizio uniforme e riconoscibile al cliente. La frase “siete stanchi? Avete bisogno di un bicchiere d’acqua?” detta all’arrivo ed inserita nella procedura, per esempio, è stata una delle cose più di successo che abbiamo attuato!
Quando sei tornato in azienda dopo il corso cos’è successo?
La prima procedura me la ricordo benissimo, era quella pulizie. Tutto il mio Staff rimase profondamente offeso perché si sentiva rimproverato, come se non avessi fiducia in loro e nel loro lavoro.
All’inizio infatti la procedura non funzionava perché non si è creata ancora l’abitudine a seguire certi step per fare le pulizie. Piano piano le cose sono diventate routine e tutto è filato più che liscio.
Il mio Staff era felice, perché non si sentiva annullato. Anzi, la procedura facilita chi lavora bene e lo rende più gratificato, perché il cliente è soddisfatto, il capo è soddisfatto, la mansione è svolta in tempi rapidi e senza errori.
Come dei tennisti hanno imparato il dritto e rovescio meccanicamente, poi sono “entrati in campo” e hanno attivato queste basi in automatico esprimendo il loro talento. La procedura quindi è stata solo la base, poi ogni persona ci ha messo il sorriso, la simpatia, la voglia di accogliere!
La tua vita com’è cambiata da allora?
Sono passato da una situazione in cui avevo un solo collaboratore e non riuscivo a comunicargli un bel niente, ad una in cui chiunque ci fosse avevo un modo efficace per esprimere cosa volevo per la mia azienda. E se una cosa non funzionava il problema non era la persona, ma la procedura. La rivedevo e il problema era risolto.
Mi sono accorto che le persone non le pagavo per fare un lavoro, ma le pagavo per fare esattamente IL lavoro che io volevo che facessero. E quindi ho trovato un metodo di funzionamento dell’azienda e l’ho legato a delle routine d’azione, finché non sono diventate la prassi in automatico.
Avere un metodo per lavorare per me è stato fondamentale. Ho liberato la testa dalle preoccupazioni legate al funzionamento dell’attività. Ed ho potuto occupare il mio tempo per stare con la famiglia e per pensare ad azioni strategiche di miglioramento dell’attività.
Dopo 2 anni dalla messa in pratica del metodo, potevo sganciarmi totalmente dall’attività, che andava bene senza che io ci fossi dentro. Ho viaggiato in Giappone, Cina, USA, Filippine, Argentina, Birmania (e in molti altri posti!). Ho praticamente raggiunto libertà e autonomia. E con me i miei collaboratori.
Ma da dove si parte per intraprendere un percorso come il tuo?
Io ho frequentato quel corso di formazione che mi ha cambiato letteralmente la vita. Ci ho pensato molto, e alla fine ho creato un video corso con tutte le cose su cui mettere l’attenzione per avere successo.
Voglio che l’Italia possa Vivere di Turismo®… come faccio io da anni.
Non è stato facile racchiudere in 2 ore così tante informazioni, ma dopo molti mesi di duro lavoro, sono felice del risultato!
