Lavorare nel front desk come receptionist significa avere molte mansioni e, lo sappiamo tutti, è cosa non facile. Clienti insoddisfatti, imprevisti, e… tutta la reputazione dell’attività sulle spalle.
La prima impressione conta tantissimo e ti giochi in pochi secondi la recensione sui portali.
Come fai allora a capire se la persona che hai al front desk è quella giusta? Provo a risponderti in 10 caratteristiche fondamentali.
Ovvio, non c’è la ricetta magica. Ciascuno ha pregi e difetti e ogni cliente è diverso. Ma ci sono delle accortezze.
E fidati del tuo istinto.
1. Proattivo
Difficile da trovare nei collaboratori. Ma che fortuna se riesci a trovare un front desk che va oltre i suoi meri doveri. Tutto solo per rendere felice il cliente.
Tra uno che risponde solo al telefono e fa i check-in ad uno che si spreme per il benessere degli ospiti c’è un abisso.
2. Premuroso
Intendo cura nei confronti dell’ospite. Che magari è stanco, di malumore, affamato. Sono tutte occasioni ghiotte per dar lustro all’attività, fornendo consigli e supportando il cliente.
A volte basta dire “capisco come si sente, c’è qualcosa che posso fare per Lei? Posso offrirle una bibita rinfrescante?”
3. Convinto
Il front desk è il primo e l’ultimo con cui il cliente ha a che fare. Praticamente la faccia della tua attività, il biglietto da visita.
Fai in modo che i tuoi receptionist siano ottimi ambasciatori della tua attività. Devono essere formati sulla tua mission aziendale e su come comunicarla al pubblico.
Fai spesso una riunione con il tuo Staff al front desk? Sai quanto amano la tua (e loro) attività?
4. Previdente
Un buon front desk è capace di anticipare i bisogni dell’ospite. Questo è particolarmente importante nella gestione dei servizi ancillari.
Per esempio, se un cliente ha bambini piccoli, sta al front desk cogliere l’occasione per proporre un passeggino a noleggio o uno scalda biberon. Come al solito, il receptionist deve avere a cuore il benessere del cliente.
5. Paziente
Santa pazienza! Verrà a volte da pensare. Ed è proprio così: ce ne vuole a palate nel lavoro di front desk. Ci sono giorni in cui il lavoro è stressante, in alta stagione ad esempio.
Non puoi permetterti di avere receptionist che perdono il controllo. Ci vuole un po’ di Zen, per così dire.
Consiglia sempre ai collaboratori di prendersi una pausa. Se pensi che sia tempo tolto al lavoro, sbagli. Si tratta invece di un sano recupero per poi tornare in pista attivi.
6. Ricco di risorse
La persona che vuoi al front desk deve avere delle risorse proprie. Voglio dire, non deve sorprendersi davanti a strane richieste del cliente o circostanze incredibili.
Al contrario, sarà proprio il front desk a risolvere le situazioni pratiche più insolite, grazie all’esperienza e alla creatività.
Sta a te formare il tuo receptionist a pensare in modo laterale e a non abbattersi davanti ai problemi.
7. Sorridente
Un’arma incredibilmente importante è il sorriso. Quando lo incontri per la prima volta, il tuo collaboratore sorride?
Segui la tua prima impressione. Il cliente ha bisogno di sorrisi sinceri anche nei giorni in cui tutto è sottosopra.
8. Empatico
Il front desk ha capacità di instaurare un rapporto col cliente. Di fare conversazione. Di porre le domande giuste per capire come migliorare il soggiorno. Di farti ottenere recensioni positive sul calore del personale.
9. Local
Anche se non è della zona, è bene che il tuo receptionist conosca le attrazioni locali. Se non sanno dove andare i clienti chiedono a lui.
E se qualcosa proprio gli sfugge mai rispondere “Non lo so”. Sempre meglio “mi informo e La ricontatto immediatamente”.
10. Energico
Il lavoro dietro il desk può essere estenuante, l’abbiamo detto. Però il tuo front desk deve essere energetico fino a fine turno.
Tu puoi aiutare i tuoi collaboratori offrendo o suggerendo un pasto appropriato: snack di frutta (le carote fanno bene alla concentrazione e danno energia) e zuccheri per i momenti di calo.
Dunque, questi sono solo spunti. Non tutti siamo uguali e non tutti siamo fatti per stare al pubblico.
Sta a te scegliere i collaboratori migliori e farli crescere insieme a te. Motivare lo Staff è fondamentale. Ed è un tuo dovere per mantenerlo attivo.
E i migliori receptionist della zona saranno i tuoi!
Cosa ha reso il tuo front desk speciale?
