Ti è mai successo di dover fronteggiare un cliente insoddisfatto? Per via di rumori notturni, di problemi con l’acqua calda in bagno, per lo standard delle camere, o semplicemente per la mancanza dell’asciugacapelli?
Insomma, se ti sei trovato anche tu in una di queste situazioni, sai bene cosa significhi dover gestire un cliente arrabbiato. Capita proprio a tutti e devi correre ai ripari in tempo per evitare recensioni negative.
Cercare di recuperare un cliente insoddisfatto conviene?
Un cliente insoddisfatto mal gestito genera recensioni negative e deterioramento della tua reputazione.
La cosa che più fa arrabbiare il cliente è non aver ricevuto una soluzione valida nel momento del disservizio e che le sue necessità non siano state prese seriamente in considerazione – oltre al danno, la beffa.
Questo significa che hai margine di recupero ogni volta che commetti una mancanza, per evitare una recensione negativa. E siccome un solo cliente insoddisfatto parla male di te con 9 persone (secondo la maggior parte delle statistiche), spenderti per recuperarlo ti conviene eccome.
Perché lo sconto non basta?
Una delle prime reazioni è quella di fornire uno sconto sul prezzo o su un futuro soggiorno. Per poi spesso accorgersi che il cliente è rimasto comunque non del tutto soddisfatto. Puoi fare di più. Con meno.
Pensa a quando tu stesso ti sei trovato dall’altra parte, vittima di un disservizio. Un buon imprenditore ti avrebbe ascoltato e ti avrebbe offerto un’alternativa per soddisfare il tuo bisogno ad ogni costo.
Ecco perché lo sconto non è sufficiente a fronteggiare la sgradevole situazione. Il rapporto va recuperato con una risposta tagliata a pennello sui bisogni del cliente insoddisfatto.
Come recuperare il rapporto con il cliente insoddisfatto?
La prima cosa che devi fare è ammettere la mancanza e scusarti.
Il segreto è una strategia personalizzata: offri una soluzione ad hoc per lo specifico bisogno che è stato disatteso.
- Problema: wi-fi debole
Soluzione: un tablet con dati internet per connettersi durante il soggiorno colmerà la mancanza, magari aggiungendo un accesso a Netflix per scaricare i film preferiti da guardare comodamente in camera.
- Problema: sonno disturbato
Soluzione: un’ottima risposta per un cliente che ha dormito male a causa rumori esterni è preparare una colazione perfetta per scusarsi dell’accaduto.
- Problema: attesa per la camera
Soluzione: offri un taxi o accompagna il cliente insoddisfatto in aeroporto, in modo da recuperare il tempo sottratto alla vacanza per l’attesa al check-in.
- Problema: standard del bagno
Soluzione: in caso di clienti che hanno problemi con la doccia, un breve trattamento SPA riporterà il relax.
- Problema: la camera necessita di manutenzione
Soluzione: mentre l’idraulico o l’elettricista svolgono il loro lavoro, se non hai altre stanze libere, regala un aperitivo in un bar del centro.
- Problema: costi aggiuntivi non comunicati
Soluzione: non era chiaro che la colazione, il parcheggio, l’uso della lavanderia fossero a pagamento? Un tour gratuito della città riporterà equilibrio nella spesa totale del cliente insoddisfatto.
- Problema: temperatura della stanza
Soluzione: se non hai l’aria condizionata e fa troppo caldo, offri una bevanda rinfrescante con il servizio in camera e frutta fresca o gelato. Per un cliente infreddolito sarà ottima una cioccolata calda, morbide coperte, e dei sali profumati per un bagno caldo.
- Problema: staff non disponibile
Soluzione: quando il cliente non ha trovato nessuno al banco della reception, la soluzione è fornirgli il tuo contatto Whatsapp per future necessità.
- Problema: sporcizia
Soluzione: in questa occasione non puoi che rispondere con la pulizia. Mentre fai tirare a lucido la stanza, regala l’ingresso per un evento o la visita in un museo e ogni malumore sarà sparito.
L’importante è far capire alla persona coinvolta che sei autenticamente dispiaciuto e che hai ben chiari i problemi che hai causato… e come risolverli.
Insomma, personalizzare è l’unico modo per strappare un sorriso.
Queste sono solo alcune delle situazioni possibili, in cui capire come agire al meglio per recuperare il cliente in tempo.
Tu quali lamentele hai dovuto fronteggiare? E quali soluzioni hai sperimentato?
