Ti è mai capitato di avere un cliente che ti fa una richiesta assurda? Un cliente che vuole fare un concerto privato per il compleanno della moglie, senza pensare agli altri ospiti? Uno che richiede una colazione con prodotti esclusivi e rari, spesso fuori prezzo? Un cliente che ti chiede di aspettarlo finché trova parcheggio gratuito fuori città per non pagare il garage convenzionato che gli offri?
Sono casi che per fortuna non si presentano regolarmente e puoi gestirli in modo efficace dicendo di no senza rischiare di perdere il cliente.
Sii positivo
Il linguaggio del corpo è importante. Sii sorridente e cordiale. Usa un po’ di diplomazia.
Il cliente sentirà un’ondata di apertura, simpatia e positivismo e anche se fosse molto arrabbiato, non può non esserci sensibile.
Spiegagli perché non lo puoi accontentare
Spiega al cliente perché dici di no. Dagli argomenti semplici e validi. Per esempio, spiegali che se parcheggia fuori città, sarà molto scomodo per lui portare i bagagli, spostarsi o recuperare la macchina. Se rimane per 5 o 6 giorni, se la macchina è immobile e senza sorveglianza, potrebbe anche avere danni.
Proponi un’alternativa
Se dici di no senza spiegare il perché né proporre altre soluzioni, il cliente potrebbe pensare che non vuoi aiutarlo senza motivo.
Dai un’alternativa. Sempre per il nostro esempio del parcheggio, digli che il parcheggio ha un ottimo prezzo in quanto sono prezzi speciali per i tuoi clienti, che la macchina sarà a pochi passi della tua struttura e sorvegliata giorno e notte da un personale qualificato, di fiducia.
Attento a quello che trasmetti
Controlla la tua voce e il tuo vocabolario. Non essere ironico né sarcastico. Fai una battuta se vuoi ma il cliente non deve assolutamente pensare che lo stai giudicando.
Spesso, gli ospiti hanno un atteggiamento diverso o lontano dal nostro modo di essere in quanto le culture sono diverse. Devi venirgli incontro con comprensione, non prendergli in giro gratuitamente.
Incontra il cliente in un posto appartato
Sempre per la stessa ragione, proponi un incontro al cliente nel tuo ufficio, nella sala colazioni quando è vuota o nel salotto dell’appartamento che ha prenotato per esempio.
Meglio parlargli in un posto silenzioso in cui non rischiano di esserci interruzioni o scontri con altri clienti.
È importante curare la tua comunicazione verbale e fisica per poter gestire al meglio la situazione senza stress tuo o suo!
Forma il tuo staff a seguire come te una comunicazione assertiva. Sarà un punto di forza sia per la struttura che per loro individualmente!
