Farti ascoltare è importante. Sia per attrarre nuovi clienti che per far tornare chi già è stato da te.
Tu come comunichi le promozioni, i servizi aggiuntivi, il benvenuto prima dell’arrivo, i questionari di feedback, la tua passione per il lavoro?
L’e-mail è uno strumento a basso costo per parlare con gli ospiti che tu stesso selezioni, prima e dopo il soggiorno.
A cosa serve l’e-mail marketing
L’e-mail marketing, ovvero inviare e-mail per rafforzare il rapporto di fiducia o convincere ad acquistare un servizio, serve sia per i clienti nuovi che per quelli fedeli.
Da un lato acquisisci nuove prenotazioni attraendo chi non ti conosceva, dall’altro non ti devi scervellare a trovare nuovi turisti perché hai già quelli dello scorso anno che vogliono tornare da te.
I numeri parlano chiaro. Nel 2015 il 20% delle aziende americane sosteneva che l’e-mail marketing fosse il primo fattore di guadagno tra i vari canali.
Non solo, dal 2011 le e-mail aperte da mobile sono cresciute del 500%!
Effettivamente, controllare le e-mail sul cellulare è l’attività più comune dopo chat e chiamate: i giovani lo fanno dal letto (70%), dal bagno (57%) e… mentre guidano (27%).
La cosa fantastica dell’e-mail marketing è il basso costo, che quindi garantisce un alto ritorno sull’investimento: spendi poco e tutto ciò che guadagni in termini di reputazione e prenotazioni è grasso che cola!
Insomma, l’e-mail marketing funziona. Ed è proprio a misura di piccola azienda.
Come trovare nuovi contatti
Partiamo da zero. Come convincere le persone a lasciarti il loro indirizzo e-mail?
Per fidelizzare i clienti già in struttura sfrutta la tua capacità relazionale, che poi è il mezzo più potente di convincimento.
Durante il soggiorno proponi agli ospiti di rimanere in contatto per essere informati su ciò che gli interessa di più e sulle promozioni speciali.
Invece per acquisire nuovi clienti devi muoverti a livello di Social e sito web.
Posta sui Social degli assaggi dei vantaggi riservati a chi è nella tua lista di contatti, creando un senso di esclusività.
Un esempio? “A Pasqua l’offerta al Casale Stella te la costruisci tu: scegli l’emozione del tuo viaggio, una cosa che vuoi imparare, una che vuoi che ti regaliamo. E il prezzo! Solo per i nostri contatti esclusivi e fino ad esaurimento camere.”
Solo chi cliccherà su questo post di Facebook e ti lascerà l’indirizzo e-mail avrà la possibilità di crearsi un pacchetto personalizzato e scontato.
Sul sito dovrai comunicare che iscrivendosi alla lista e-mail garantirai un servizio su misura, magari con un regalo speciale.
Scrivilo innanzitutto direttamente nella homepage, per fare già la differenza rispetto alla concorrenza ed invogliare a sceglierti.
Poi, a prenotazione conclusa, hai l’occasione di fare un breve questionario e-mail per personalizzare il soggiorno.
L’obiettivo? Comprendere gli interessi del tuo pubblico per poter inviare e-mail utili e gradite, che si trasformino in soggiorni felici ed ottime recensioni.
Bastano tre-cinque domande per capire con che tipo di viaggiatore hai a che fare, che promozioni possono interessargli, quali servizi ancillari e che contenuti sulle attività in zona fanno al caso suo.
Sono persone sportive? Li terrai aggiornati sugli eventi e sugli itinerari, con sconti dedicati solo a loro.
Come scegliere il titolo dell’e-mail
Da qualcosa si deve pur partire. Scegli un solo obiettivo del messaggio e mettilo subito in luce: promozione, informazione, aggiornamenti, conferma di prenotazione?
Qualsiasi sia, dovrai portare chi riceve l’e-mail da un punto A ad un punto B, per esempio dall’aprire l’email a cliccare sul bottone “prenota il servizio taxi”.
Assicurati di inviare le e-mail da un indirizzo aziendale, di rivolgerti al cliente in modo diretto, e di aver inserito il nome della tua struttura nel titolo.
C’è una regola però: i migliori titoli dicono qual ciò che c’è nell’e-mail, i peggiori vendono ciò che c’è nell’e-mail. Siamo così bombardati da titoloni pubblicitari che non li leggiamo più.
Ce lo conferma questo studio, secondo cui è meglio un titolo come “Invito riservato Casale Stella: aperitivo nel giardino segreto”, piuttosto che “Vieni all’inaugurazione: 5% di sconto sulla vacanza”.
La cosa più saggia per te è fare delle prove. Un esercizio utile: leggi i titoli delle e-mail che hai ricevuto e non hai aperto, chiedendoti perché non le hai lette.
Cosa scrivere in un’e-mail
Invece di stare a ripetere le regoline per scrivere un tema perfetto, vogliamo passare subito a qualche esempio. Niente di meglio che toccare con mano!
Siamo di fronte a un’e-mail che ha lo scopo di attirare potenziali nuovi clienti.
Chi si è iscritto a questa lista e-mail lo ha fatto chiaramente perché vuole scoprire di più e l’albergo risponde spiegando l’unicità del servizio, facendo sentire speciali i propri ospiti futuri.
Una volta stabilito l’oggetto, c’è una frase che lo definisce in modo univoco: “Più che una casa, è una porta d’ingresso per San Francisco”.
Insomma, chi si reca in questo albergo ha molto di più che un semplice tetto sotto la testa: ha un mondo di opportunità esclusive per scoprire i lati segreti della città.
Altra cosa fondamentale è che devi spiegare i benefici di un prodotto, piuttosto che le sue caratteristiche.
Nell’esempio lo vediamo benissimo. Non si parla mai di com’è bella la struttura, di come sia riuscita ad accordarsi con i migliori ristoranti locali, e neppure si specifica più di tanto in cosa consistano gli eventi d’arte e di visita.
Tutto è incentrato sul vantaggio al cliente: scoperte segrete e angoli nascosti, per una vacanza all’insegna dell’esclusività. Chi ha voglia di immergersi in questa atmosfera, adesso sa dove prenotare.
Come vedi non ha richiesto uno sforzo di tempo inaccettabile, ma è efficace!
Per te potrebbe funzionare così: qual è il beneficio di soggiornare in una struttura pulita, bella, vicina al centro città, che organizza uno splendido buffet, che è gestita da persone gentili come te, etc.?
Queste sono solo caratteristiche, tu invece devi mettere in luce che la vacanza sarà all’insegna del totale relax, perché queste caratteristiche implicano che prevedrai i problemi e gestirai ogni aspetto organizzativo.
Quando fare e-mail marketing?
Parliamo di punti di contatto, perché ci sono dei momenti specifici in cui è proficuo inviare un’e-mail.
Il primo ed il secondo sono relativi all’acquisizione di nuovi potenziali clienti, quelli che potrebbero prenotare o che hanno appena prenotato. Gli altri due passi invece sono di fidelizzazione e ritorno.
Vediamo quali momenti puoi sfruttare tu, uno per uno.
Acquisire clienti: e-mail di branding
Per nuovi clienti abbiamo già visto un esempio con l’e-mail precedente, quella dell’albergo di San Francisco.
Sono persone da convincere sul sito e sui Social a lasciarti il loro indirizzo e-mail, e con cui poi iniziare subito a relazionarsi.
L’importante è comunicare i benefici e dare dei rinforzi positivi per far scattare la fase di sogno, la prima che secondo Google porta alla prenotazione.
Acquisire clienti: e-mail di conferma
Sempre per i nuovi ospiti, la conferma di prenotazione è un passo fondamentale. Abbiamo detto già che è un ottimo momento per personalizzare il servizio con un questionario.
Non solo, rassicura che la prenotazione è andata a buon fine e poi dai un benvenuto coi fiocchi.
Per esempio: “al Casale Stella siamo ansiosi di accoglierti e rendere il tuo soggiorno perfetto. Scrivici direttamente se possiamo fare qualcosa per rendere l’ospitalità a tua misura”.
Aiuta a pianificare la vacanza. Puoi includere informazioni su come raggiungere la struttura e un promemoria con gli orari del check-in, o prenotare dei ristoranti in zona da parte del cliente. Ci hai mai pensato?
Ecco un bell’esempio da cui prendere spunto.
Non solo, lo sapevi che secondo le ricerche svolte da Francesca Gino dell’Harvard University le persone danno maggior peso e attenzione alle informazioni a pagamento e ai contenuti esclusivi?
Questo significa che se valorizzi bene i vantaggi del comprare un servizio aggiuntivo i clienti non stenteranno a farlo perché avranno grande rispetto per la maggiore qualità ottenuta. Ma anche alte aspettative!
Offri servizi extra a un prezzo scontato se acquistati prima dell’arrivo.
Acquisire clienti: e-mail di cancellazione
Questo passo è un po’ un extra, perché a volte con i potenziali clienti capita che avvengano cancellazioni.
Un altro momento per mandare un’e-mail, dicendo che ti dispiace e sei curioso di sapere che cosa ha causato l’evento.
Se stai perdendo un ospite che aveva prenotato per un lungo periodo e molte persone garantisci un piccolo sconto sul prossimo soggiorno.
Fidelizzare: e-mail di ringraziamento
Parliamo adesso dei clienti che vuoi fidelizzare, quelli che hai convinto a lasciarti l’indirizzo e-mail direttamente dopo una piacevole vacanza da te.
Il momento in cui inviare un’e-mail è a fine vacanza, ringraziando e magari facendo qualche domanda su come è andato il soggiorno e cosa puoi migliorare. Ecco come fare.
Fidelizzare: e-mail di sconti
Dopo qualche tempo devi creare nuovamente la voglia di vacanza nelle persone, assopite dalla vita quotidiana.
Una pulce nell’orecchio, come fanno sapientemente in quest’azienda.
Prima cosa, punta sull’esclusività dei servizi aggiuntivi. Nell’esempio vedi per Capodanno un trattamento riservato e ricco di elementi personalizzabili, cosa ti vieta di creare un’e-mail così?
Stessa cosa per gli eventi, che possono far tornare gli ospiti nuovamente se adatti ai loro gusti.
Ricordati sempre di far venire voglia a chi non è cliente fedele di diventarlo. Dicevamo inizialmente di creare curiosità su Facebook, in modo che più persone vogliano entrare a far parte del club dei clienti fedeli.
Grafica a braccetto col messaggio
Uno studio della Nielsen fa vedere come le persone leggono le e-mail: praticamente guardano solo l’inizio frase a sinistra! In quello spazio dovrai accattivarti la loro attenzione.
Alla luce di questo analizziamo l’e-mail del Hotel Savoy.
Il layout dell’e-mail non è un abbellimento, ma un supporto al messaggio senza distrarre da questo. Pochi e chiari elementi, un titolo ampio che ci fa subito capire che siamo di fronte a un concorso.
Crea le pause nel discorso, stabilisce cosa è più importante, aiuta la lettura. Vedi i tre step per partecipare al concorso, ben distinti da numeri e cartelli?
Pensa poi alle foto, e a come rendono tangibile e credibile quello che questa e-mail sta dicendo, o al grosso carattere per mettere in evidenza i punti che si vincono grazie al concorso.
Tutto ciò che non è strettamente correlato al messaggio principale ha minore evidenza grafica.
Il sito web infatti è in fondo per evitare che le persone abbandonino l’e-mail: l’obiettivo principale è che clicchino sul bottone del concorso!
L’importante è che la grafica sia in linea con l’immagine ed i colori della tua struttura e del territorio. A colpo d’occhio deve comunicare l’umore giusto.
Misurare i risultati dell’e-mail marketing
Fare le cose senza poi tenerne traccia è inutile e dispendioso, quindi devi sempre sapere chi apre le tue e-mail e che cosa fa una volta letto il messaggio.
Per fortuna ci sono tanti aiuti gratuiti per farlo:
- MailTrack o SideKick ti avvisano quando una persona apre l’e-mail
- MailChimp, TinyLetter, AWeber ti permettono di creare e-mail dalla grafica efficace ed inviarle a una lista di contatti, con statistiche molto dettagliate (ci sono anche una versione a pagamento con funzionalità maggiori)
Per avere un riscontro, secondo i dati di Mailchimp sono il 20,68% le persone che aprono le e-mail di viaggio e di queste il 2,31% clicca su uno dei bottoni nell’e-mail.
La media per le piccole imprese è 21,89% di apertura e 2,97% di click.
Chiaramente se la tua lista di contatti cresce, questo è un altro ottimo segno!
Insomma, ricapitolando i passi sono questi:
- Informa: fai sentire la tua voce, raccontando l’unicità del tuo servizio
- Vendi: crea desiderio per il tuo servizio e comunica dove e come acquistarlo
- Fidelizza: amplia la relazione col cliente con servizi aggiuntivi
Perché quindi non buttarti e provare con l’arrivo della Pasqua a inviare ai tuoi contatti una bella e-mail? Tu che tipo di promozioni hai pensato e come vorresti declinarle?
