Fai un check al tuo check-in

Devi solo sbrigare delle pratiche burocratiche e mostrare la camera? La verità è che il check-in è un momento fondamentale del tuo lavoro. Nasconde possibili insidie. Ma puoi anche tirarci fuori molto di più.

Quello che cerco di dirti oggi è che devi farlo in modo sempre uguale. A prescindere da chi hai davanti. Suona strano? Ti spiego perché.

Perché il check-in è importante?

C’è poco da fare, è il biglietto da visita dell’imprenditore extra alberghiero. E siccome ne fai centinaia, conviene progettare tutto nei minimi dettagli.

Finalmente l’ospite arriva in struttura. C’è un contatto diretto, una conoscenza vera. Siccome il primo impatto è fondamentale, devi assicurarti di far bella figura.

Ed è anche un momento in cui puoi scoprire di più sui gusti del cliente (per esempio i locali che ama). E sorprenderlo poi durante il soggiorno con un servizio personalizzato.

La mente del cliente è nelle tue mani. E con quella anche la recensione su Tripadvisor.

Basta un attimo per rovinare la tua reputazione. Ricordati che i turisti di oggi sono davvero critici e attenti alle piccolezze. Giustamente, anche noi lo siamo quando viaggiamo.

Ma allora, che passi seguire durante il check-in?

Prima dell’arrivo

Il check-in inizia ben prima dell’arrivo fisico del cliente. La mattina precedente devi assicurarti che ci siano tutti i documenti necessari:

• La ricevuta di pagamento o il saldo
• Il bigliettino con il numero d’emergenza
• Il kit di benvenuto
• I dettagli della prenotazione (orario d’arrivo)

Questa è la parte amministrativa. Sta a te preparare la camera in modo personalizzato. Se ad esempio sai che è in arrivo una coppia puoi lasciare una bottiglia di vino sul letto per un “effetto wow”.

Questi passi sono imprescindibili e quindi devono far parte della tua routine. Se non istruisci il tuo personale a seguire uno schema preciso rischi che ogni cliente venga trattato con standard diversi.

All’arrivo

La parola d’ordine una volta arrivati gli ospiti è sorridere. Ripeti sempre lo stesso messaggio di benvenuto, come: “Benvenuti all’Agrituismo il Sole. Siamo felici del vostro arrivo”.

Lascia parlare gli ospiti e poi passa alla pratica di registrazione vera e propria:

• Ripeti insieme i dettagli della prenotazione e il prezzo finale
• Stabilisci l’orario di check-out
• Consegni le chiavi
• Fai una fotocopia del documento d’identità
• Procedi al pagamento (se non saldato)

Per iniziare bene la relazione con l’ospite prendi la mappa e indica dove si trovano i monumenti, i supermercati, i locali, ecc. Magari spiega anche la distanza in minuti dal punto in cui si trova la tua struttura.

A questo punto sei pronto per accompagnare alla camera. Aiuta coi bagagli chi è più in difficoltà. Nel tragitto evita silenzi imbarazzanti. Fa delle domande utili per rompere il ghiaccio e capire di più sul tipo di ospiti. Chiedi se è la prima volta in città, se sono venuti in auto, se hanno già stabilito un itinerario.

Si tratta di un buon momento per introdurre i servizi ancillari: hanno bisogno di un transfer per l’ultimo giorno?

Arrivati alla stanza mostra come si apre la porta e spiega come funzionano le luci. Dovrai anche far vedere come si accende l’acqua calda e il condizionatore.

Attira l’attenzione sul kit di benvenuto sul tavolo. Ritroveranno all’interno la mappa che avete visto in reception, i numeri d’emergenza, le regole della struttura, l’elenco dei servizi ancillari. E magari anche una guida che hai preparato di tuo pugno o dei buoni per l’uso di servizi partner.

Questa è la base. Di mezzo c’è la tua capacità comunicativa. Saluta, augura un buon soggiorno e torna alla reception. Hai fatto un buon lavoro.

Tu hai un altro modo per fare il check-in? C’è un passaggio su cui ricevi recensioni molto positive? Parliamone!