C’è chi lavora nel business di curare la salute delle persone, chi in quello del far fruttare i loro investimenti in modo sicuro.
E tu?
Tu sei nel business di rendere le persone felici. Ecco qual è il tuo settore.
Ne sono convinta, lavorare nel turismo è bello perché si incontrano persone che pagano per un servizio che è pura felicità. Vogliono divertimento, relax, scoperta, stare insieme. Vogliono che il tempo passi lento e allo stesso tempo troppo veloce.
Vogliono conoscere e farsi conoscere, portando a casa un ricordo indelebile del viaggio ma anche lasciando la loro traccia nel posto in cui sono passati anche per un solo fine settimana.
E la riprova più chiara che sei riuscito a rendere felici i tuoi ospiti è rivedere il loro nome tra le prenotazioni dell’anno successivo.
Dunque perché concentrarti solo sull’attrarre nuovi clienti, quando risparmieresti in termini di costi, tempo, fatica se cercassi di conservare i clienti che già hai?
Vediamo cosa insegna il marketing turistico in merito alla fidelizzazione – e alla felicità.
1. Risolvere problemi. Anzi, crearli!
La migliore occasione in assoluto per fidelizzare il cliente è quando si genera un problema. Sono pazza? No, è un principio di marketing.
Rispondere alla crisi di un consumatore in modo efficace permette di rafforzare incredibilmente la relazione.
Pensiamo alla nostra vita comune… Se un tuo amico fa tardi e ti telefona immediatamente dicendo che è mortificato, che non succederà più, e che capisce benissimo il tuo stato d’animo, percepirai il suo ritardo come meno grave che se si scusa in due parole in croce.
Questo ti insegna che difficilmente i rapporti si rovinano a causa di eventi singoli, bensì a causa delle reazioni agli eventi, come per esempio una promessa non mantenuta. La reazione può migliorare o peggiorare le cose. La crisi è un’opportunità per saldare la relazione.
Quando nasce un problema con un tuo ospite quello che succede è analogo. Tu non hai mantenuto una promessa, per esempio la camera con vista sul mare, e il cliente si sente trattato come poco importante.
A seconda della tua reazione potrai non solo rimediare, ma anzi spiccare rispetto alla concorrenza!
Ad esempio offrendo una cena in ristorante panoramico e uno sconto per tornare il prossimo anno e soggiornare nella camera con terrazza.
Chiediti quindi quali sono i problemi che possono nascere in struttura e come garantire che non succedano più.
Se accadono, devi essere prontissimo con idee innovative che ti permettano di cogliere la palla al balzo.
2. Wow wow wow!
Secondo uno studio di Cheapflight.com, l’85% dei viaggiatori tende a ritornare in una struttura alberghiera nella quale è già stato. E tornano perché sono stati bene la prima volta, su questo non ci piove.
Offrire più di ciò che il cliente chiede è la strategia vincente perché si sentirà coccolato e soddisfatto.
Le piccole accortezze incluse nel servizio devono però essere coerenti con ciò che offri, abbellendo e migliorando il soggiorno. Un classico esempio è un biglietto per un evento o un tour gratis della città.
Ricordati di comunicane il valore monetario di ciò che stai regalando, in modo che sia chiaro l’effetto risparmio. Basta farlo in modo raffinato.
Dal lato tuo, i migliori bonus sono quelli che non hanno grandi costi per te. Essenzialmente le informazioni, che ti costano solo un po’ di tempo per essere veicolate: le guide da te stesso create, mappe con gli itinerari già segnati, elenchi di ristorantini da provare, le vie nascoste che vanno assolutamente viste, ecc.
Quindi chiediti cosa rende così entusiasti i clienti che si fidelizzano. Segnati cosa ti chiedono maggiormente e quali sono i loro commenti mentre passano in reception sulle cose che li hanno colpiti durante la vacanza.
Effetto wow assicurato quando al loro rientro avrai la risposta pronta con un consiglio ad hoc.
3. Fare come i supermercati
Le grandi catene alberghiere hanno imparato dai supermercati che fanno la raccolta punti.
Quindi adesso sto parlando di cose a pagamento su cui il cliente fedele otterrà uno sconto. È anche questo un metodo efficace per fidelizzare: fare sentire gli ospiti che ritornano parte di un vip club.
Gli elementi che rendono il tuo vip club davvero esclusivo possono essere svariati: kit in camera all’arrivo, riduzioni sui servizi extra, ristoranti, tour guidati, mostre, upgrade della camera, colazione al bar, portare un amico gratuitamente, ecc.
4. Gruppi reali, virtualmente
È ormai chiaro a tutti che i Social sono un ottimo modo per rimanere impresso nella testa delle persone e quindi per fidelizzare. Sempre che tu non li usi come vetrina per “gridare” le tue ultime offerte e parlare in modo solamente autoreferenziale.
In generale, infatti, le persone amano quelle pagine e quegli account che le includono, come se fossero in un gruppo reale.
Per sentirsi parte di un gruppo hanno bisogno di:
- Poter realizzare i propri desideri
- Sentirsi riconosciuti dagli altri
- Condividere obiettivi e interessi
- Ricevere benefici reali dai consigli ricevuti
Quindi mettici la faccia quando scrivi un post per la tua pagina Social, perché l’obiettivo non è vendere ma destare interesse.
Usa le recensioni per trovare spunti, oppure controlla come gestire la tua pagina Social.
5. Dare da mangiare ai canarini
Il nurturing è l’arte di nutrire i tuoi clienti, per rafforzare la relazione che hai con loro. Questo nel caso del turismo lo fai soprattutto con le e-mail, che non sono affatto inutili come spesso si pensa.
Per rimanere sempre presente nella mente dell’ospite che ha già concluso la vacanza da te devi ricordargli che sei competente, che lavori per lui anche dopo che se n’è andato, che sei innovativo e tieni alle stesse cose a cui tiene lui.
Ti ho scritto in dettaglio come mandare e-mail efficaci con tanti esempi da cui prendere spunto. Non devi essere un marketing manager per farlo né avere 24h a disposizione!
I 5 ingredienti sono questi, ovviamente sarebbe buono applicarli bene tutti ma ti consiglio di partire da uno di questi e farlo bene. Vedrai già che le persone inizieranno a tornare sempre di più nella tua struttura.
Fammi sapere quali tecniche usi tu, e quali hanno avuto maggiore successo. Ho dimenticato qualcosa?
