Aperitivo con Danilo e Patrizio Donnini
In questa puntata dell’Aperitivo con Danilo l’ospite d’eccezione è Patrizio Donnini, l’ideatore di Keesy, il primo servizio di check-in automatizzato h24 in Italia.
Personalmente ho conosciuto Patrizio circa due anni fa, nel momento in cui stava nascendo Keesy. Oggi il suo lavoro sta rapidamente rivoluzionando il self check-in nelle nostre strutture….oltre che la vita di moltissimi imprenditori extralberghieri!
Insieme a lui parleremo di self-check-in per il settore extralberghiero e delle principali evoluzioni tecnologiche che stanno supportando sempre più il nostro settore.
Patrizio, raccontaci: come hai avuto questa idea e come sei diventato in soli due anni il “Re del self check-in”?
La vita dell’host non è sicuramente facile anzi, è molto impegnativa.
Molti iniziano questo tipo di lavoro pensando “che bello, sarò sempre a contatto con nuove persone e turisti” e credendo si tratti di un lavoro flessibile dal punto di vista organizzativo.
La realtà però – qualunque imprenditore extralberghiero lo sa – è molto diversa e proprio per questo motivo è nata Keesy.
Io stesso gestendo alcuni appartamenti familiari, mi sono reso conto che la vera sfida era stare dietro al tempo, poiché le attività da fare sono davvero numerose. Queste attività non riguardano solamente la fase di check-in, ma anche tutte quelle attività di back-office (inviare gli alloggiati web, registrare la tassa di soggiorno e chi più ne ha più ne metta…
Tutte queste mansioni necessitano di una consistente organizzazione, ma soprattutto portano via molto tempo.
Dobbiamo sempre ricordarci che il nostro tempo ha un valore e spesso si regala anche troppo facilmente.
Keesy è nata proprio con l’intento primario (e forse un po’ egoistico) di migliorare la mia vita, dando un valore aggiunto all’ospite.
Infatti, col self check-in il guest può arrivare quando vuole, senza alcun limite di orario. In questo modo non solo miglioro la mia vita, ma cerco di migliorare anche quella dei miei ospiti.
Danilo: Il tuo è sicuramente un obiettivo nobile. Vedendo i feedback degli ospiti che utilizzano il self check-in, si può facilmente intuire che questa evoluzione tecnologica piace molto anche ai turisti.
Una domanda sorge spontanea: credi che il self check-in faccia perdere il valore umano tipico dell’attività extralberghiera?
In economia esiste il termine “tipping point”, che sta ad indicare un punto di non ritorno, di “rottura” rispetto al passato.
Due anni fa, quando feci la prima presentazione di Keesy, ricordo soprattutto la grande diffidenza legata al concetto di accoglienza. Una delle più grosse obiezioni che ricevetti si riferiva proprio alla perdita di valore dell’host a causa del self check-in.
Credo che chi svolge questo mestiere sappia bene che il valore aggiunto di un’accoglienza non è dato dal check-in. Infatti l’attività di accoglienza è cosa diversa da quella di check-in.
Il self check-in aiuta sia il gestore che l’ospite ad essere liberi. La libertà è il principio di ogni vacanza: quando si parla di vacanza non si può non pensare alla libertà.
Al giorno d’oggi l’ospite che si muove desidera non avere alcun vincolo. Ci sono già tanti vincoli da rispettare, come l’orario dell’aereo, la prenotazione del taxi e così via… che quando l’ospite arriva in struttura non vede l’ora di rilassarsi.
Se anche l’host pone dei vincoli, non vi è più alcuna libertà nella propria vacanza.
Nelle ricerche fatte prima di dare vita a Keesy, abbiamo riscontrato che 700 ospiti intervistati su 1000 non volevano avere vincoli di orario. Per questo motivo, quando mi rivolgo ai miei colleghi host, cerco di evitare l’argomento check-in e focalizzarmi invece sul concetto di accoglienza.
L’accoglienza è andare a fare colazione con l’ospite, invitarlo a fare una passeggiata o a visitare il museo della città. Accoglienza vuole anche dire essere accolti, oltre che accogliere.
Prova a chiedere a un viaggiatore: “preferisci prenotare la struttura di un host che ti permette di arrivare quando vuoi, o che ti pone un vincolo di orario?”. Fino ad ora, nessuno mi ha mai risposto la seconda alternativa.
Ma osserviamo ora la questione dal nostro punto di vista, quello di imprenditore extralberghiero. I vincoli sono il primo scalino da superare se vogliamo avere un’attività che ci renda liberi.
Il check-in fa parte della parte burocratica di questo lavoro che comprende ad esempio la raccolta dei documenti, il pagamento della tassa di soggiorno e delle pulizie, ecc.
In albergo ad esempio, quando l’ospite arriva fa il check-in: presenta il documento, paga il soggiorno e va in camera. Questa non è accoglienza, ma una semplice attività, come può essere quella del benzinaio o del check-in in aeroporto.
Il benzinaio ad esempio non ha smesso di “farci accoglienza”, ha semplicemente smesso di farci benzina. Oggi, quando siamo in macchina, ci fermiamo alla pompa di benzina, prendiamo il guanto e facciamo benzina da soli.
La stessa cosa vale per il check-in in aeroporto. Ora non serve più fare code infinite perché il check-in possiamo farcelo comodamente da casa, usando il nostro computer o telefono.
Tutte queste innovazioni tecnologiche sono avvenute perché vogliamo essere più liberi.
Per questo motivo penso che l’impiego del self check-in nelle strutture extra alberghiere sia un aiuto notevole. Il tradizionale check-in è un costo in termini di tempo, di lavoro e di rischi di cui dobbiamo – e possiamo! – fare a meno.
Come si gestisce la registrazione alla pubblica sicurezza?
Con Keesy è molto semplice perché fa tutto il sistema (24 ore su 34, 7 giorni su 7)!
Keesy entra in contatto con l’ospite al momento della prenotazione, chiedendo tutti i dati necessari per fare il check-in. Una volta raccolti e verificati i documenti, se essi corrispondono con il volto dell’ospite e sono in corso di validità, inviamo la scheda alloggiati alla questura.
Tutto ciò viene fatto in tempo reale e utilizzare un software garantisce ovviamente una maggior sicurezza rispetto alla compilazione manuale.
Nel tuo caso, come hai organizzato il processo di self check-in? Quali sono i passaggi tecnici tra la prenotazione e il soggiorno?
Alla base di questo processo c’è un principio che seguo sempre, ossia informare l’ospite in fase di prenotazione, per non fargli trovare la sorpresa del self check-in.
Pensiamo alla banca, ad esempio: se di punto in bianco non troviamo più il cassiere che ci serviva di solito, ma al suo posto troviamo uno sportello in cui dobbiamo arrangiarci a fare prelievi e versamenti, restiamo stupiti e pensiamo sia un disservizio.
Bisogna ricordare che lo scoglio del cambiamento è più duro se lo si affronta senza essere adeguatamente informati.
Informare appropriatamente l’ospite che sta prenotando una struttura con self check-in che l’host non sarà presente al momento dell’arrivo, ma sarà comunque disponibile in caso di evenienza, è il primo passaggio essenziale da fare per non avere problemi con l’ospite.
Ciò significa che anche se non saremo presenti fisicamente per il check-in (ossia per la parte burocratica), saremo comunque presenti per accoglierli nella nostra struttura.
In caso di problemi abbiamo un’assistenza aperta 24 ore su 24 in grado di aiutare l’ospite in fase di check-in o check-out. Inoltre, il nostro self check-in può essere fatto in 7 lingue diverse, compreso il russo e cinese.
Quest’ultimo è un grandissimo aiuto che ci aiuta a superare la barriera legata alla lingua.
Ovviamente, come per ogni cambiamento, anche il self check-in ha richiesto tempo. Ma è sempre il primo passo quello più faticoso. Il self check-in è solamente una nuova esperienza.
Danilo: grazie per i contenuti di valore che stai condividendo con noi. Parlando di accoglienza, vorrei fare una considerazione riguardante l’insicurezza che molto spesso hanno gli host nei confronti delle recensioni.
Quest’insicurezza traspare solitamente nel momento del check-in, poiché se emerge qualche problema, proprio durante il check-in può essere risolto.
Ci tengo a precisare che molte recensioni infatti sono direttamente collegate alla fase di check-in. Questo potrebbe portare a pensare che il self check-in non sia la giusta soluzione, poiché avere una persona davanti a noi disposta a risolvere tutti i nostri problemi ci fa sentire più sicuri.
Questo però porta via moltissimo tempo e spesso non è neanche ciò che l’ospite desidera.
Nella maggior parte dei casi infatti l’ospite vuole sentirsi libero di arrivare quando vuole e magari di fermarsi da qualche parte senza dover controllare costantemente l’ora per paura di fare troppo tardi e non riuscire così a fare il check-in.
Alcuni ospiti addirittura non prenotano le strutture non dotate di self check-in!
Come si convince un Property Manager ad aprire Keesy?
Semplice: offrire un servizio in più al mercato permette di ricevere più prenotazioni.
La differenza sta nell’ottimizzazione dei costi e del tempo. Perché anche il tempo degli host è importante e vale tanto quanto quello di un qualsiasi dipendente.
Qualora il documento in fase di verifica non soddisfi i requisiti (magari perché è scaduto) cosa fate?
Per legge, se il documento è scaduto non è valido, quindi non può essere accettato.
In questo caso, la nostra assistenza contatta l’host e gli chiede come intende procedere. Molto spesso capita che l’ospite abbia la carta d’identità scaduta, ma la patente in corso di validità, o viceversa.
Quindi, nel caso in cui i documenti non soddisfino i requisiti non possiamo ospitarlo, poiché questo ci viene imposto dalla legge.
Quello che possiamo fare però è contattare l’host e cercare una mediazione. L’host può decidere di ospitarlo comunque, oppure, in caso negativo, cerchiamo una soluzione alternativa per il nostro guest, che può essere un albergo o un altro appartamento.
Come funziona la riscossione della tassa di soggiorno ed eventuali extra?
Keesy riscuote la tassa di soggiorno dall’ospite e la riversa direttamente all’host. All’interno della nostra piattaforma, oltre al pagamento del soggiorno, è presente anche la voce relativa ai pagamenti degli extra.
E se dovesse presentarsi un numero maggiore di ospiti rispetto al numero di persone inserite nella prenotazione?
Tutto ciò che l’host non autorizza, Keesy non lo fa. Se la prenotazione è per 4 persone, ma si presentano in 6, contattiamo l’host. Solo nel caso in cui l’host aumenta la prenotazione di due posti procediamo con la nostra attività di check-in.
Il check-in è una fase delicata e non possiamo perdere la possibilità di dare assistenza all’ospite (che costituisce un valore aggiunto), poiché le conseguenze ricadono poi sulla recensione che l’ospite lascerà all’host.
Il vero investimento di Keesy è proprio questo. Noi non abbandoniamo l’ospite: lo consigliamo e gli stiamo delicatamente addosso in modo che, se si verificano situazioni irregolari, l’host ne sia sempre al corrente.
Cosa succede se al self check-out ci sono danni all’appartamento?
La nostra attività comprende 3 fasi: booking (il momento della prenotazione in cui scopri chi ospiterai), check-in (di cui si occupa Keesy) e la fase di check-out e cleaning.
Il self check-in aiuta a lasciare libero l’host e l’ospite, ma non devono comunque mancare le garanzie che vanno chieste per le strutture.
Io, ad esempio, chiedo sempre una cauzione che rilascio dopo 24h dal momento in cui l’ospite libera la struttura.
Se l’ospite ha causato dei danni puoi trattenere la cauzione come rimborso dei danni. Nel caso in cui non sia stata chiesta alcuna cauzione, si può aprire una contestazione tramite il portale di prenotazione.
Ma ricordiamoci che la stessa cosa potrebbe avvenire anche nelle strutture senza self check-in.
Che costi ha il self check-in per un appartamento?
Il costo si riferisce sempre al tipo di utilizzo che ne si fa.
Ad esempio, l’utilizzo giornaliero di Keesy ha un costo che parte da 4,90€, oppure si ha l’opportunità di abbonarsi mensilmente (ciò da diritto ad un numero di check-in illimitati).
Questo per quanto riguarda la parte burocratica. A seconda delle necessità (ad esempio la consegna della chiave fisica o l’accesso domotizzato) variano anche i costi.
Giusto per darti dei dati, Keesy ad oggi costa ¼ rispetto ai costi medi attuali dei check-in in Italia.
Ma il costo reale non è tanto quello del check-in di per sé, quanto il costo del check-in in termini di tempo.
Danilo: Questo discorso sul “costo del tempo” è molto importante. Abbiamo sempre meno tempo perché sempre maggiore è la concorrenza e sempre di più sono le cose da fare per stare al passo coi cambiamenti.
Il paradosso che ho notato è che la tecnologia per permetterci di risparmiare più tempo, rimanendo tranquillamente nel mercato esiste.
Il mercato del turismo evolverà e sarà sicuramente diverso in futuro. Se ci pensiamo, fino a qualche anno fa prenotavamo esclusivamente tramite agenzia e oggi invece le agenzie sono quasi del tutto scomparse.
Anche booking nell’ultimo anno ha iniziato a causa dell’entrata di Google nel mercato.
Ciò che però mi preme sottolineare è: quanto tempo utilizziamo per fare cose che altri strumenti potrebbero fare al posto nostro in maniera più efficiente e facendoci risparmiare tempo e denaro?
Molto spesso questi strumenti non essendo persone riescono a gestire i processi in maniera automatica e senza alcun impatto emotivo che li condizioni.
La componente umana di questo lavoro non deve certo scomparire, ma esistono un sacco di innovazioni tecnologiche che possono essere impiegate non per sostituirci, ma per facilitarci il compito.
Sono queste innovazioni a renderci competitivi nel mercato. Non dobbiamo sottovalutare questi cambiamenti, anzi. Dobbiamo capire quali sono i cambiamenti che potrebbero avvantaggiarci e adottarli.
A proposito di “preparazione al check-in”. Quali sono le cose che secondo te dipendono meno dall’umore di una persona e più dalla sua preparazione a monte?
Bisogna considerare che già il viaggio che precede l’arrivo in struttura è un fattore di stress. C’è prima di tutto un fattore emotivo da prendere in considerazione.
Se si decide di rimanere al check-in tradizionale, bisogna anche accettare di accollarsi tutte le difficoltà, eliminando tutti i potenziali fattori di stress per l’ospite.
Per prepararsi al meglio ad una fase di self check-in dovresti riuscire ad essere sempre disponibile. Ma questo significa accettare di essere vincolati al tempo di qualcun altro.
Come ti regoli in caso di late check-in? Alcune strutture richiedono il pagamento, altre no…
Danilo: molte strutture applicano il late check-in perché è riconosciuta come una normale politica tra i gestori.
Io stesso fino all’anno scorso applicavo il late check-in, ma poi ho deciso di rimuoverlo. Allo stesso tempo credo che sia qualcosa da valorizzare.
Nel proprio sito web si potrebbe mettere in evidenza il fatto che la propria struttura, la quale rispetta ed esalta i principi dell’accoglienza, non applica il late check-in/out.
Patrizio: Sono d’accordo, molto spesso infatti il ritardo non è dovuto all’ospite, ma magari ad un ritardo dell’aereo/treno/taxi, ecc.
Le sfighe possono succedere durante i viaggi e non possono essere imputate agli ospiti. A questo proposito viene meno il principio di accoglienza di cui abbiamo parlato.
Il self check-in da la possibile di arrivare quando si vuole, escludendo a prescindere il pagamento di un late check-in.
—
Spero che le informazioni e i contenuti che hai appreso durante questo aperitivo siano stati utili e interessanti per la tua attività!
Come hai potuto notare Patrizio, con la sua innovazione sta facendo due cose straordinarie:
1) sta liberando molti host dalla schiavitù del check-in
2) sta divulgando una nuova consapevolezza legata a questo strumento di automatizzazione che molte persone tutt’ora hanno paura di adottare.
Credo che nel nostro settore ci sia sempre più bisogno di persone come lui in grado di proporre nuove idee e di nuotare con coraggio, anche un po’ controcorrente!
E tu che ne pensi? Voglio sapere il tuo parere, se ti va scrivimelo qui sotto nei commenti! 🙂
