Vuoi un modo sicuro per aumentare il fatturato? Avere uno Staff entusiasta!
Una cosa è certa: il cliente è il primo a notare se il personale non è abbastanza motivato. E a confrontarlo con quello dei tuoi concorrenti.
In un settore come il turismo, in cui l’esperienza e l’emozione del cliente è tutto, sono le persone ad essere il vero vantaggio competitivo della tua struttura – ovvero ciò che la rende migliore delle altre.
Pensa alle recensioni. Quelle più entusiasmanti, che fanno venire voglia ai lettori di prenotare subito, hanno tutte un comune denominatore: la gentilezza dello Staff che ha reso il soggiorno da “bello” a “fantastico”.
Basta fare 2+2 per capire che i tuoi collaboratori influenzano recensioni, fidelizzazione, passaparola, e quindi le nuove prenotazioni.
Dalla teoria alla pratica
Alla Northwestern University il Prof. Frank Mulhern ha studiato i comportamenti dei manager che motivano maggiormente il proprio team (Money Can’t Buy Happiness – Particularly with Employees, SaskBusiness, Ottobre 2008).
Nella pratica tutto questo si può attuare, come succede al Cavendish Hotel, una tra le “100 migliori piccole aziende dove vale la pena lavorare” (Sunday Times).
Partiremo proprio da questi comportamenti e dall’esperienza del Cavendish Hotel per fare degli esempi applicabili nella routine quotidiana della tua struttura.
1. Conoscere i propri dipendenti
Secondo il Prof. Mulhern devi innanzitutto cercare di stabilire un rapporto con il personale che vada un po’ oltre la sfera meramente professionale. Senza esagerare!
In pratica devi conoscerne il carattere, gli affetti, i valori a cui tengono. Questo è importante per capirne i punti di forza e poterli allocare nelle mansioni in cui possono dare il meglio di sé. Con soddisfazione tua e loro.
Ma non solo, così facendo dimostrerai di gestire delle persone e non delle pedine. Per esempio puoi venire incontro con empatia alle necessità che ogni dipendente ha: se il figlio è malato, se ha delle preoccupazioni che lo stressano, se ha un conflitto con altri collaboratori, ecc.
Ovviamente il discorso vale anche per le cose positive: sai tutti i compleanni di chi lavora per te?
2. Mantenere una cultura del rispetto bilaterale
Secondo elemento importante è il rispetto reciproco.
Mai rimproverare qualcuno di fronte agli altri. Anzi, noi diremmo semplicemente “mai rimproverare”.
Le critiche devono essere autorevoli e oggettive. Cerca di essere educato, perché lavori con delle persone che come te possono avere la giornata storta.
Per esempio, spiega al collaboratore che non ha portato a compimento alcuni step di una certa procedura. La domanda da porre sarà quindi come evitare che succeda ancora, capendo insieme come va svolta una certa procedura per rendere il cliente felice. Che poi è l’obiettivo finale che devi trasmettere al personale.
Ovviamente, per avere rispetto devi essere rispettoso tu in primis. Pesa le parole, le azioni, gli atteggiamenti (anche del corpo).
Comunica sempre i turni con anticipo, paga puntualmente, non colpevolizzare ma anzi fai in modo che ogni tua critica sia vista come un consiglio speciale.
3. Creare un ambiente che promuova la comunicazione
La comunicazione inter-personale è sempre difficile, perché copre tanti aspetti. E quando bisogna parlare con il proprio capo ci si sente spesso impauriti.
Tu soffermati soprattutto sul creare un’atmosfera di apertura e condivisione sincera. Ricorda che un dubbio irrisolto è solo una bomba a orologeria pronta a esplodere.
Assicurati che le persone si sentano a proprio agio a venirti a parlare, a porre domande sulle procedure che non hanno ben chiare.
Per farlo devi programmare momenti di confronto periodici con ciascun collaboratore, ma anche degli spazi settimanali di meeting con tutta la squadra.
E poi essere presente informalmente nei momenti in cui lo Staff è a lavoro.
Chiedere “Come sta andando oggi? Come state?” può essere un ottimo inizio per capire (e risolvere) i problemi prima che creino malcontento, o viceversa per complimentarti generando amore per il lavoro.
4. Stabilire un senso di appartenenza
Niente prediche ipocrite da film. Devi parlare come ti viene meglio, certo sforzandoti di pesare le parole e i gesti ma senza mai risultare finto.
Non si può obbligare il personale a sentirsi parte di una grande famiglia. Bisogna che avvenga a poco a poco, e deve partire proprio da te.
Come? Hai il potere di cambiare l’umore delle persone.
Se sei motivato tu per primo e condividi gli esaltanti obiettivi raggiunti e le novità della giornata, potrai trasmettere la passione per il lavoro a chi ti sta accanto (per quanto riguarda la soddisfazione del cliente abbiamo già visto come recuperare i piccoli disastri).
Inoltre, come dicono al Cavendish “Il nostro staff si diverte anche fuori dall’hotel”.
Per favorire lo spirito di squadra vengono organizzate cene a tema, c’è una squadra di calcio, e (idea che puoi sicuramente copiare) c’è una giornata in cui tutti partecipano ad un’attività di volontariato.
Quindi cerca di strappare un sorriso a tutti i tuoi collaboratori, che sia coinvolgendoli in un’attività extra-lavorativa, o dandogli tu la spinta ogni mattina con un discorso sincero e pieno di entusiasmo.
Come abbiamo già detto la prima impressione è fondamentale, e il sorriso è una delle primissime cose che si nota. Soprattutto quando manca.
Non sottovalutare il sorriso e l’atteggiamento del personale che lavora ai piani.
Ogni gesto spontaneo e gentile porterà il cliente a pensare che nella tua struttura ognuno ha a cuore la vacanza, dal primo all’ultimo membro dello Staff.
5. Essere altamente reattivo alle esigenze individuali
Dedicare del tempo personalizzato in incontri faccia a faccia è fondamentale, perché ciascuno è diverso e deve essere valorizzato.
Al Cavendish per esempio “ogni membro del team ottiene un utile feedback sul proprio operato”.
E quando un collaboratore fa qualcosa di buono deve essere sempre premiato nel modo più adatto a lui. Se ad esempio per una persona è importante il tempo libero, concedile un pomeriggio.
Riprendendo il primo elemento devi conoscere la personalità di ciascun collaboratore e dare valore alle cose che lo motivano maggiormente – che non sono le stesse per tutti, quindi devi ascoltare, osservare, capire.
Difficile? Sì, perché le persone sono sempre complesse, anche sul lavoro.
6. Frequenti riconoscimenti per le migliori performance
Buone notizie in termini di premi. Il riconoscimento economico secondo il Prof. Mulhern viene percepito come un cumulo allo stipendio, quindi motiva meno del previsto.
Conta il gesto, il ringraziamento, l’emozione che fa crescere l’autostima del collaboratore e lo avvicina a te.
Ad esempio, quando un dipendente del Cavendish fa qualcosa di buono “il direttore invia una nota di suo pugno” – oltre a un riconoscimento economico.
Le emozioni positive trasformano le persone, rendendole ottimiste e più connesse socialmente. E si propagano a macchia d’olio sugli altri membri dello Staff. Creando un’atmosfera di felicità e soddisfazione renderai il personale coeso e in armonia.
7. Lavoro stimolante
Per ultimo devi essere pronto a condividere, a chiarire che ogni risultato è merito di tutti, piuttosto che richiamare all’ordine solamente se c’è qualche problema.
Un modo pratico per farlo è coinvolgere i collaboratori nella creazione delle offerte. Chi conosce meglio i clienti di coloro che ci lavorano a contatto ogni giorno? Sentirsi autori in prima persona li stimolerà a parlare delle offerte e dei servizi aggiuntivi con tutti i clienti.
Altra attività stimolante è portare lo Staff in un bar o in una struttura concorrente, dove possono imparare come differenziarsi e come raggiungere l’eccellenza.
Il Cavendish porta tutto il team del bar nei ristoranti stellati. Tu puoi mandare il personale che ha piacere a farlo in qualche struttura vicina o lontana che apprezzi e della quale vorresti imparare i trucchi.
Questa sì che è formazione per il tuo Staff.
A proposito, la formazione è fondamentale per la crescita professionale ma anche personale dei tuoi dipendenti. Non fermarti a corsi di tipo tecnico, ma spingiti a portarli con te nelle situazioni in cui possono migliorare il loro atteggiamento al lavoro – e alla vita!
Abbiamo visto i 7 comportamenti più efficaci per motivare lo Staff.
Il nostro suggerimento, anche se non siamo dei Professori universitari, è quello di non aver paura dei cambiamenti. Il settore turistico è così dinamico: nuove abitudini di viaggio, nuove tecnologie, nuova concorrenza.
Invece di spaventarti spingi i tuoi collaboratori ad essere proattivi, innovativi, coraggiosi e pieni di creatività.
Sono le basi per formarsi, essere professionali… e soprattutto diventare i migliori. Tu e il tuo Staff in modo coeso.
E se sei solo a gestire la tua struttura? Applica i 7 comportamenti direttamente su te stesso. Devi trattarti bene se vuoi dare il meglio.
Allora quali di questi consigli metterai in pratica?
Siamo alle porte dell’estate… è tempo di entusiasmo!
