Il problema è sempre il solito, capire questi sfuggenti viaggiatori 2.0 e portarli nella tua struttura.
E per questo oggi iniziamo dalla conclusione. Quella a cui siamo arrivati grazie ai 5 stages of Travel di Google, lo studio che evidenzia i 5 passi che portano alla prenotazione.
Inutile teoria? Nossignore, traduciamola subito in azioni quotidiane preziose per aumentare le tue prenotazioni.
5 passi, 5 opportunità di profitto
Dicevamo, la conclusione.
Sai qual è la differenza tra una persona che cerca on-line “firenze in un weekend”, una che cerca “bed and breakfast firenze” ed un’altra che invece scrive “B&B Luna firenze”?
È l’intenzione. Ciascuna di queste persone ha un’intenzione differente ed effettua la ricerca in un contesto diverso.
La conclusione è tutta quì. Nella tua vita quotidiana di imprenditore extra-alberghiero devi avere la prontezza di sfruttare al 100% ogni momento del viaggiatore, capendone appieno l’intenzione.
Fatto questo, siamo a cavallo. Sarai entrato nella mente dei tuoi clienti per convincerli nel momento in cui sono più propensi a prenotare.
Veniamo al succo. Quali sono questi 5 passi che portano alla prenotazione?
1. Il sogno
Il primo è il sogno, l’attimo in cui una persona inizia per qualche ragione a fantasticare su un luogo. Chi non l’ha passato.
Google ci spiega che può avvenire grazie a una foto che qualcuno ha condiviso su Facebook, un annuncio pubblicitario, o semplicemente perché una musica o un video ci fanno venire voglia di vacanza.
La classica pulce nell’orecchio, insomma!
Che poi tanto casuale non è, visto che il 49% dei viaggiatori sostiene di aver iniziato a cercare attivamente una vacanza dopo aver visto una pubblicità on-line.
Nella pratica
Come già detto devi capire l’intenzione del viaggiatore e sfruttarla.
Nella fase del sogno le persone cercano parole come “firenze in un weekend”, con l’intenzione di sondare il terreno e trovare spunti ed idee generiche.
Per colmare l’intenzione devi insistere su Social media ed email marketing.
Social media
Non pensare che i Social siano appannaggio solo di grandi aziende!
Anzi, sono i mezzi come Facebook a rendere possibile far parlare di te a costi irrisori o gratis.
Grazie ai Social la fine del viaggio per qualcuno può essere l’inizio per un altro, per ispirazione ed emulazione.
Più che per vendere direttamente quindi sono critici nella fase del sogno per far nascere e crescere la voglia di vacanza in una data destinazione (la tua struttura!).
Guarda questi esempi, semplici e replicabili a costo zero. Il potere della fase del sogno non è da sottovalutare: già ci viene voglia di partire per Malta!
Email marketing
Di come un piccolo imprenditore può creare email veramente utili al profitto ne parleremo in dettaglio prossimamente per toglierti ogni dubbio.
Per ora basti sapere che scrivere un’email costa zero e funziona, se la invii alle persone giuste al momento giusto – quelle nella fase del sogno, ora lo sai!
Nel nostro post su San Valentino abbiamo fatto un esempio di come far fantasticare le coppie con un’email di invito.
2. La pianificazione
Siccome i sogni son desideri, passiamo alla pianificazione, secondo dei 5 momenti.
Non ci stupisce che il 62% dei viaggiatori usi internet per cercare informazioni di viaggio ma, udite udite… ogni persona apre ben 20 siti in 9 sessioni separate (ovvero torna su internet per 9 volte distinte)!
Nella pratica
Nella fase di prenotazione l’intenzione delle persone è trovare la migliore opzione nel minor tempo possibile.
Ma trovare cosa? Le parole chiave usate sono legate ad uno specifico bisogno di informazioni, come dove dormire o come spostarsi.
“Bed and breakfast firenze” è un esempio. Non siamo più nel mondo dei sogni con ricerche quali “shopping firenze” o “cosa vedere a firenze”. Tocca distinguerti tra i 20 siti di viaggi che ciascuno apre!
È una notizia che ti fa capire che devi curare presenza e reputazione.
Presenza
Chiaramente non puoi né vuoi essere su tutti i portali di prenotazioni allo stesso momento, sia per questioni di budget che perché non porta benefici nel lungo periodo.
Il trucco sta nel raggiungere quel sottile equilibrio grazie al quale hai almeno una chance di essere trovato sui siti più usati dai viaggiatori (OTA, metasearch, ma anche blog di viaggi).
Ne abbiamo parlato settimana scorsa con una lunga serie di consigli pratici.
Reputazione
Devi monitorare la tua reputazione, per sapere cosa cercano le persone in fase di pianificazione, e se tu queste cose ce le hai e le stai comunicando.
Ti consigliamo di farlo gratuitamente con Google Alert, lo strumento di Google con cui ricevi un resoconto email ogni volta che sul web viene inserita una parola chiave che ti riguarda e si parla di un certo argomento.
Quello che dovrai selezionare su Google Alert:
- Query di ricerca, ovvero la parola chiave. Nel nostro esempio “bed and breakfast firenze” e “B&B Luna firenze”, e magari qualche nome di concorrenti.
- Tipo di risultato. Ti consigliamo di selezionare “tutto” per avere uno sguardo completo.
- Frequenza delle notifiche.
- Quantità. Ti consigliamo di selezionare “tutti i risultati” per non perderti nulla.
Questo investimento ti permette di essere un passo avanti ad ogni concorrente!
3. La prenotazione
Al terzo passo siamo alla prenotazione, il momento in cui il viaggiatore decide se scegliere proprio la tua struttura tra tante.
Secondo Google, il 37% viene convinto on-line a prenotare, dal tuo sito web, dalla tua descrizione sui portali, dalla tua presenza sui Social e dalle recensioni.
E pensa che il secondo fattore di convincimento (solo 16%) è comunque il passaparola.
È chiaro quindi che ti giochi tutto su come presenti le informazioni su di te, e quanto queste sono accessibili e veloci da reperire.
Nella pratica
In questa fase si cercano parole chiave specifiche come “B&B Luna firenze”. L’intenzione è prenotare con sicurezza e velocemente, senza brutte sorprese a metà strada.
È un po’ come sedersi al ristorante: l’unico pensiero è “pizza subito ed un bicchiere di Coca fresca senza nemmeno doverlo chiedere”!
E tu per servire la pizza ben calda devi preoccuparti di sito web, servizi extra, e processo di prenotazione.
Sito web
Il tuo sito è importante come la vetrina per un negozio, ecco un approfondimento dedicato.
Il trucco per un sito che catturi le prenotazioni dei clienti è non farli pensare: i click devono venire da sé, grazie alla facilità di utilizzo e alla chiarezza delle informazioni.
Trova il modo per rendere la tua home page una vera calamita grazie a foto e frasi accattivanti, come il Corte Jago che emoziona con frasi a effetto, un video, bellissime foto.
Anche al Bosco Alto l’uso del sito è semplice e di grande impatto grazie alla grafica. Emozione e funzionalità allo stesso tempo.
Rinomina le pagine per categoria in modo che rispecchino i bisogni e gli interessi dei viaggiatori (per esempio “weekend in famiglia” o “i tuoi eventi speciali”).
Lo sanno fare alla Masseria Gialli, dove ci sono sezioni dedicate alle attività sportive e a quelle didattiche, ai vari tipi di camera, alla struttura, alla filosofia del posto e ai servizi.
Non scordarti infine di spiegare la storia che sta dietro al tuo lavoro. Devi coinvolgere!
Su questo aspetto il più completo tra i siti che abbiamo spulciato è quello del Riad11, che consigliamo come ispirazione per i testi, le sezioni, la grafica.
Servizi extra
Al momento della prenotazione è importante illustrare i benefici del salire di una categoria di camera o acquistare servizi aggiuntivi.
Facilita la vita dei tuoi ospiti fornendo tutti i servizi di cui potrebbero avere bisogno.
Questo ti permette di differenziarti rispetto ai concorrenti, ma anche di guadagnare di più senza dover servire più persone.
Guarda il sito del Blacksmith Inn, con dettagliati contenuti sulle attività da fare nelle varie stagioni.
Stessa cosa per il Palazzo Ravizza e il suo allettante strumento di pianificazione della vacanza.
Processo di prenotazione
La tua piattaforma di prenotazione deve rendere facile dire “sì” e confermare tutti i servizi richiesti.
Meno click richiede e meno distrazioni ci sono, meglio è.
Ecco un buon processo di prenotazione:
- È disponibile in varie lingue e valute
- Mostra le disponibilità in un calendario che permette di fare delle comparazioni di prezzo
- Riassume tutte le voci di spesa e ciò che è incluso nel servizio
- Chiarisce i termini e le condizioni di cancellazione
- Rende possibile contattare la struttura per eventuali problemi
- Mette in risalto eventuali costi aggiuntivi di carta di credito
- Ringrazia il cliente per aver prenotato e spiega cosa succederà dopo
Ricorda che la prenotazione è il tuo scopo ultimo, e quindi il fulcro di ogni azione che le persone compieranno sul sito.
Per esempio al The Chadwick, su ogni pagina del sito c’è un bottone che rimanda a scegliere la propria camera preferita.
4. L’esperienza
Il quarto momento è legato all’esperienza del viaggio, che è da un lato unica e personale, dall’altro sempre più condivisa ed influenzata dagli altri.
Google menziona che il 53% dei viaggiatori usa lo smartphone o il tablet per cercare informazioni durante il soggiorno.
E questo deve farti riflettere su quante opportunità hai per fornire agli ospiti informazioni che migliorino l’esperienza e soddisfino le loro intenzioni in questo stadio.
Nella pratica
Abbiamo finito con le parole chiave ricercate on-line visto che entriamo nell’esperienza vera e propria, in cui l’intenzione è vivere un viaggio al di sopra delle aspettative.
È il momento per fare quello che sai fare meglio. Il tuo lavoro di imprenditore extra-alberghiero alla fine dei conti lo misuri giorno per giorno nell’accoglienza.
Servizio
Quando si tratta di servizio devi aiutare i clienti a risolvere i loro problemi velocemente e facilmente.
Non ci sono altre regole d’oro se non quelle del prevenire ogni problema, dell’essere rapido, efficiente, attento e rispettoso delle differenze tra un ospite e l’altro.
All’hotel Barcelò Emperatriz per esempio sono stati i clienti stessi a progettare le camere, garantendo un altissimo livello di personalizzazione e coinvolgimento nel brand.
Dicevamo poi che il 53% cerca notizie in tempo reale su trasporti, ristoranti, orari di apertura, shopping, quartieri, etc.
Sta a te quindi fornirgli informazioni direttamente sullo smartphone.
Non ci vogliono enormi capitali per poterlo fare: consiglia di scaricare gratuitamente City Maps 2 Go. Si tratta di un’app che permette di navigare una mappa off-line e di segnare un percorso tra vari punti di interesse.
Invia ai tuoi ospiti via Whatsapp o email tanti consigli, aiutandoli a completare la loro mappa con il tuo aiuto personale. Questo sì che è servizio!
Coerenza tra on-line e off-line
Altra cosa fondamentale è che tutto ciò che hai raccontato on-line sia poi presente anche in struttura.
La passione e la cordialità del servizio l’abbiamo appena menzionata, ma è importante anche continuare la promozione in ogni momento in cui vieni a contatto con gli ospiti.
Aggiungi opportunità e servizi ancillari che intensifichino l’esperienza, comunica la tua pagina Facebook e chiedi recensioni anche al desk, lascia in camera delle brochure che spieghino la tua filosofia di accoglienza.
5. La condivisione
Ultimo momento è la condivisione, ormai grandissima protagonista del travel più che di ogni altro settore.
È così che si chiude il cerchio, con un viaggiatore che finisce la vacanza e attira il successivo ad iniziarne una, grazie alle esperienze che ha condiviso.
Pensa che il 53% dei viaggiatori condivide le foto on-line pubblicamente, e il 49% legge recensioni e commenti di viaggio in modo abituale. Metà del mercato!
Nella pratica
L’intenzione che devi sfruttare è cristallina: far sapere agli altri che si è fatto qualcosa di speciale e ottenerne l’approvazione.
Lo fai nuovamente attraverso i social media.
Social media
Ricollegarti alla fase del sogno è semplice, basta coinvolgere gli ospiti nella loro naturale intenzione di condividere, indicandogli come e dove farlo.
Crea un album su Facebook in cui chiederai di pubblicare le foto della vacanza taggando i protagonisti, oppure dedica dei post speciali alle recensioni positive per ringraziare chi le ha scritte.
Insomma, questi 5 passi servono a te per avere sempre prenotazioni in futuro, perché si aprono e chiudono con il passaparola. In assoluto il più potente tra tutti i trucchi del marketing!
Tu cosa ne pensi, è una teoria utile quella di Google e può servirti nel concreto?
