Oggi darai una bella ripulita alla tua reputazione. Perchè pulizie e recensioni online sono connesse più di quanto si pensi.
Nel 2014 infatti P&G Professional e Trivago hanno evidenziato che la pulizia non è solo questione di igiene. L’impatto è sulle revenue, perchè un aumento del rating della pulizia della struttura ha portato nella maggior parte dei casi anche a una stella in più nella recensione!
E il 78% dei clienti si aspetta un livello di pulizia eccellente.
Insomma, non è solo questione di microbi, polvere, letto rifatto: le pulizie della struttura contano e migliorano la reputazione. Ora… il problema è come ottimizzare il processo pratico di pulizia, che sia senza macchia appunto!
I trucchi della nonna… e quelli dell’imprenditore!
Fa un rapido calcolo: qual’è il rapporto tra numero di camere pulite e il tempo totale impiegato? Il risultato è il tempo medio di pulizia per camera, ed è questo che stai cercando di tagliare.
Credo che l’efficienza si generi tramite un cambiamento di mentalità, in primis la tua. Abbiamo già citato l’importanza di stabilire delle procedure per le pulizie, e oggi vorrei fare qualche esempio concreto.
1. Lo step invisibile
Come vedi nell’infografica che ho preparato, la primissima “regola” è quella del sorriso: il personale deve accogliere con cortesia e premura gli ospiti anche solo nel momento in cui si chiede di entrare per pulire la camera.
Questo gesto non devi lasciarlo al caso, ma procedurizzarlo e renderlo un’abitudine. Ecco un esempio di come trasformare la pratica in una procedura scritta:
Comunicazione al cliente “Buongiorno Signore, posso rifare la camera?” Sorridendo.
2. La lista delle camere
Come già sai le camere vanno pulite in base all’urgenza. Ed è per questo che è importante che tu crei un documento dei sintesi della situazione delle camere da aggiornare in tempo reale.
Questo file crea un filo diretto tra la reception e il personale al piano. Così il personale saprà in che ordine pulire le camere, e la reception sarà informata di quali sono le stanze già pronte per accogliere nuovi ospiti.
3. Nero su bianco
E adesso veniamo alla scrittura della procedura vera e propria. Ti faccio subito un esempio:
Cosa fare dopo aver aperto la porta della camera?
Accendere tutte le luci della camera e, se è mattina, aprire le tende o alzare le serrande o spalancare le persiane e porre il carrello di traverso alla porta per mantenere la porta aperta ed ostruire l’ingresso a chiunque.
Ovviamente questo è solo uno dei modi, ma l’ho menzionato per esplicitare che devi scrivere proprio tutti i dettagli nero su bianco. A che serve questo noioso processo?
Serve al personale, che avrà delle linee guida chiare per evitare intoppi. E serve a te che potrai monitorare e cambiare l’andamento delle cose, facendo in modo che il lavoro venga svolto esattamente come vuoi tu (e come vogliono i clienti!).
Le cose che ho scritto sono tratte da un corposo documento di Federalberhi (datato 2009 quindi da prendere un po’ con le pinze) che può essere l’ABC per la creazione delle tue procedure.
Grazie alla creazione di una procedura delle pulizie il personale saprà che grazie al proprio lavoro il cliente è soddisfatto e l’attività migliora la reputazione.
Inizia a pensare a come saranno le tue check-list. Le procedure in realtà già ce le hai, devi solo scriverle per razionalizzarle. Ti sei mai fermato a pensare alle modalità in cui il personale delle pulizie svolge i propri compiti?
