Sarà deformazione personale ma, quando vedo qualcosa che non va nella comunicazione turistica di una struttura, la prendo come esempio da non ripetere.
Ti sarà sicuramente capitato di contattare una struttura turistica via email e di dover aspettare giorni per un’informazione, o peggio ancora di ricevere risposte talmente incomprensibili… da ridere per non piangere.
Il problema di fondo è che molte strutture ricettive sottovalutano l’importanza della comunicazione via email con i clienti, soprattutto nella fase iniziale del contatto, quando il cliente non ti conosce e devi giocarti al meglio tutte le carte che hai a disposizione per fare una buona impressione.
Come rispondi è il tuo biglietto da visita
Chi si occupa di ospitalità alternativa dovrebbe tenere a mente una cosa molto importante, ovvero che la mail rappresenta il primissimo punto di contatto, un po’ come una prima stretta di mano, tra gestore ed ospite.
Spesso e volentieri infatti chi ti scrive non ti conosce, non sa nulla di te, e l’unico metro di giudizio che ha per paragonarti alle altre strutture è osservare come reagisci alle sue richieste.
È così, devi sentirti un po’ sotto esame e non dimenticare mai che chi ti ha inviato una richiesta di informazioni molto probabilmente sta valutando anche altre strutture.
Ecco perchè rispondere in modo attento e professionale è decisivo per aggiudicarti la sua fiducia e per portarlo dritto dritto a soggiornare da te.
Curare la comunicazione con i clienti è importante, e per farlo bisogna conoscere bene chi c’è dall’altra parte, cerca di metterti nei panni di chi ti scrive e di capire quali esigenze ha.
Si tratta di una famiglia? Di una coppia in cerca di relax? Che necessità hanno e quali potrebbero avere? Quale soluzione puoi offrire loro?
Prova a rispondere tenendo conto di questa piccola analisi che hai fatto a monte: sarà più facile entrare in empatia con il potenziale cliente, il quale avrà l’impressione che i tuoi servizi faranno esattamente al caso suo.
Entro quanto tempo rispondere alle richieste?
Tieni a mente una cosa importante: sottovalutare una email rispondendo frettolosamente (o peggio, rispondendo dopo giorni) equivale a sottovalutare un potenziale cliente. O in altri termini, a rifiutare una prenotazione.
Quando ricevi una mail le tempistiche sono fondamentali. L’ideale sarebbe cercare di rispondere entro un’ora dalla ricezione della email di richiesta.
Come ti ho accennato all’inizio di questo articolo, ogni volta che “intercetto” degli errori grossolani nella comunicazione delle attività ricettive cerco analizzarli nel dettaglio, perché si impara sempre qualcosa 🙂
Qui di seguito voglio condividere con te 4 degli errori più comuni nelle email di risposta ai clienti che molte strutture extra alberghiere commettono senza neppure rendersene conto.
Errori che possono influire negativamente sul giudizio complessivo del cliente riducendo drasticamente le possibilità che prenoti.
I 4 errori da evitare quando rispondi ad una richiesta di informazioni
Inutile dire che il contenuto della tua risposta dev’essere chiaro e comprensibile, ma non solo. Deve contenere tutte le informazioni richieste e se possibile “lasciare il segno”, cioè stupire chi la leggerà.
L’errore però è sempre dietro l’angolo ed è facile trasformare una semplice risposta in un’accozzaglia di parole sconnesse ed illeggibili.
Ecco tutto quello che devi evitare se vuoi avere prenotazioni assicurate.
1. Che aspetto ha la tua risposta?
Ovvero, tieni conto di come appare a chi la leggerà.
Per quanto una struttura come un b&b, un agriturismo o un appartamento turistico possano permettersi un grado di informalità maggiore rispetto ad un hotel, non si deve mai sottovalutare la forma del testo: email piene di colori, caratteri e grandezze di testo diverse, oltre a non essere professionali rendono impossibile la comprensione.
Risultato finale? Finiscono nel cestino.
Preferisci un singolo carattere, un singolo stile e uno o due colori al massimo (preferibilmente il nero).
Quanto alle immagini, non esagerare: non vengono lette da tutti gli strumenti di posta.
Inoltre, a meno che tu non ti affidi ad un sistema di invio email professionale è molto facile che l’immagine sia classificata come Spam.
Puoi personalizzare la tua email in altri modi, ad esempio firmandola con il tuo nome e cognome e il ruolo che ricopri all’interno della struttura.
2. No ai muri di parole
Le mail sono comunicazioni veloci in cui devi essere chiaro ed esaustivo in poche parole. Se il testo è lungo, perchè ad esempio devi elencare tutti i servizi compresi nella tua offerta, è bene organizzarlo in modo da renderlo più leggibile.
Non c’è cosa più fastidiosa che aprire una mail e trovarsi di fronte ad un vero e proprio muro di parole. Non a caso sono proprio queste le mail che finiscono subito nel cestino.
Non dimenticare quindi di suddividere in paragrafi il testo della tua mail, e se devi elencare qualcosa (i servizi inclusi, quelli a pagamento, o quali luoghi di interesse si trovano nella tua zona) preferisci gli elenchi puntati.
3. Tecnicismi & inglesismi… banditi dal vocabolario!
Un’altra categoria di mail davvero antipatica è quella in cui ci sono tantissimi termini in inglese o peggio ancora, le parole tipiche del mondo dell’ospitalità.
Mettiti nei panni di chi ti sta leggendo: sei davvero sicuro che sappia cos’è un late check-out, o una tariffa semi-flessibile?
Molti lo sapranno certo, ma altri sicuramente no. Per questo dovresti cercare di non dare nulla per scontato spiegando in modo dettagliato che cosa è incluso nella tua offerta e che cosa non lo è, con le parole più semplici che trovi.
Impiegare qualche minuto per scrivere una email dettagliata vale sempre la pena, eviterai incomprensioni una volta che l’ospite sarà in casa.
Meglio ancora, ti suggerisco di preparare delle mail predefinite con un elenco di tutti i servizi disponibili in base al target. Puoi adattarle ad ogni richiesta, in modo da non dimenticare nessuno dei servizi che offri (dev’essere breve, non più di una decina di righe).
4. Che tono di voce usi?
Sì, ti sembrerà strano parlare di “tono di voce” della mail, ma non è un errore. Infatti uno degli sbagli più comuni che molti commettono riguarda il registro, cioè si rivolgono al proprio cliente in modo del tutto fuori contesto.
Mi riferisco in particolare a quelle mail che cominciano più o meno così…
Gent.ma Sig.ina
Come da Lei richiesto, siamo lieti di poterLe confermare la disponibilità della camera per il periodo da Lei indicato…
Queste risposte creano distanza e non mettono a proprio agio chi legge.
L’impressione che ho sempre aprendo mail del genere è che dall’altra parte dello schermo ci sia una persona che voglia mantenere un certo distacco, a cui forse non interessa nemmeno capire chi sono.
Devo dare del tu o del Lei? ti starai chiedendo. Dipende.
Anche se non conosci il mittente della mail, cerca di rispondere con lo stesso tono che useresti di fronte a quella persona. È preferibile dare del “Lei” finchè non c’è abbastanza confidenza, e in seguito passare al “tu”.
Inoltre se il mittente si firma con alcuni titoli (tipo dott., dott.ssa, ing. e così via), non dimenticare di riportarli nella risposta.
Insomma, il segreto per una mail ben scritta sta tutto nel creare un dialogo il più possibile “umano” ed il meno possibile standardizzato.
Riuscire ad instaurare una conversazione trasparente e sincera è il preludio per un buon soggiorno e… per un cliente soddisfatto!
