Viaggio spesso in Ryanair. Ormai lo do per scontato, ma quando siamo nati noi la Ryanair non c’era.
Tutte le volte che salgo su un loro aereo penso “che geni!”. Hanno occupato una fetta di mercato vergine, hanno democratizzato i prezzi dei voli, hanno rivoluzionato completamente il marketing delle compagnie aeree.
Ci vuole fegato e grande capacità per fare cose del genere, ed è per questo che dobbiamo imparare dai migliori.
Ma soprattutto prima era impensabile comprarsi un profumo duty free durante il volo, chiedere una pizzetta calda (a tipo 6 € per la verità) e vincere la lotteria fumando “smokeless cigarettes”. La Ryanair è la regina indiscussa dei servizi extra.
Allora, questa storia dei servizi extra e delle ancillary revenue (i proventi derivanti dai servizi ancillari, appunto) deve finire. E con un lieto fine.
Ne parliamo tutti, e il motivo è che sono davvero l’Eldorado del turismo. Come per la Ryanair.
E quindi oggi ti propongo tutti i servizi ancillari possibili che mi vengono in mente.
Quanto incide il servizio ancillare?
Lo studio di EyeforTravel su 218 revenue manager ci rivela che solo il 35% tiene traccia delle revenue food & beverage (che sono le più succose!).
Però il 60% ha già visto le ancillary revenue contribuire al 10% delle revenue totali e un terzo ha sperimentato un 25% di revenue in più dopo aver investito sui servizi ancillari.
La ricerca realizzata da Gallup invece ci allerta che perdi 174 € per ogni soggiorno di 3/4 giorni a ospite perché non sfrutti i servizi ancillari.
Come dire. I ricavi totali dipendono strettamente dalla presenza e dalla qualità dei servizi ancillari. Che poi sono l’arma migliore per competere con le OTA: certamente un portale non può offrire personalizzazione del servizio.
Cogli il cliente quando è ormai nel pieno dell’esperienza della vacanza. È lì nelle tue mani, perché lasciarselo scappare!
I servizi ancillari: idee e proposte
Una precisazione: parlo di servizi a pagamento.
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- Cena romantica. Se sei bravo ai fornelli puoi proporre cene a tema personalizzate.
- Noleggio bici. Utile sia in città che nelle località di campagna.
- Noleggio abiti. Serve un vestito da lavoro, o per una serata elegante? Pensaci tu per i tuoi ospiti, noleggiandolo per loro.
- Valigie di Mary Poppins. Prepara tu le valigie ai tuoi ospiti prima della ripartenza. Come nel film “con un poco di zucchero…”.
- Menù animali. Fai scegliere agli ospiti tra diversi menù per il loro amico peloso. Insieme a questo puoi offrire altri servizi extra come la cuccia o la brandina, il dog sitter, persino delle sessioni con un istruttore professionale.
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- Minibar alternativo. Che ne dici di un’offerta “food for the mind”? Ovvero una selezione di libri per nutrire la mente oltre che il corpo.
- Pezzi unici. Cerca artisti locali ed esponi i loro capolavori come in una galleria. Stessa cosa puoi fare con i mobili – a Firenze ad esempio c’è un bar in cui tutto, dalle sedie alle tazzine, è in vendita.
- Pigiama express. Non basta il solito kit spazzolino e dentifricio. Trovare un pigiama di seta sul letto con una bottiglia di champagne, lenzuola di seta e dei fiori freschi è molto meglio!
- Comfort food. Chi non ama uno snack extra portato in camera anche la sera? Biscotti, frutta, dolci.
- Corsi, lezioni, tour. Di qualsiasi tipo: yoga, cucina, camminata. Sfrutta ciò che è famoso nella tua zona. Per esempio, la Via Francigena è un ottimo spunto per creare tour con guida multilingue. Non devi per forza fare le cose in grande, le persone apprezzano molto le visite genuine e piene di dettagli sul luogo.
- Atmosfera. Si paga, e molto volentieri, per un’atmosfera speciale. Candele, incensi, drink, prodotti speciali per un bagno in vasca, bicchierini di cioccolata.
- Serviti e riveriti. La colazione in camera è un extra classico che puoi rendere più golosa dando inventando dei temi speciali per ogni menù.
- Giornale in camera. Soprattutto per i clienti business.
- Apericena speciale. Al tramonto, in giardino, in una zona relax della tua struttura. Se lo comunichi bene vedrai che questo servizio aggiuntivo piacerà molto ai tuoi ospiti. L’apertivo fa subito vacanza!
- Babysitteraggio. Qui c’è poco da spiegare, utilissimo per le famiglie in viaggio.
- Early breakfast. E compagnia, nel senso che puoi offrire anche un pranzo al sacco. Ci avevi mai pensato? Se è sfizioso e con prodotti locali vedrai che gli ospiti lo porteranno con sé al mare o in città.
- Tenda in giardino. È una cosa da bambini, ma in realtà puoi offrirlo anche per i grandi. Una tenda o una casetta per dormire sotto le stelle.
- Personal shopper. I souvenir sono ancora una grande fonte di guadagno e puoi essere tu il primo ad offrire dei prodotti gastronomici da provare durante il soggiorno e poi riportare a casa. Ricordati che il food & beverage è la fonte principale di revenue extra!
- Lavanderia. Gli ospiti possono lasciarti dei capi particolari che vorrebbero usare ma si sono macchiati? Fai una convenzione con una lavanderia locale e offri questo servizio in più.
- Noleggio Ipad. Per chi può avere bisogno di usare internet anche mentre è in giro per la città e per chi vuole controllare l’e-mail in camera comodamente.
Outsourcing: delega ciò che non puoi fare
Ora che ho fatto questa lunga lista forse stai pensando che molti di questi spunti siano difficili da mettere in pratica per mancanza di risorse, strutture, tempo, spazi.
Ecco perché qualcuno ha già pensato ad aiutare i piccoli imprenditori turistici a dare i servizi ancillari in outsourcing (ovvero farli gestire ad altri).
Smartstay è una startup, ma ormai è leggenda. Ha “fatto il botto” ed è diventata popolarissima. Si occupa di offrire all’albergo un servizio per ottimizzare al meglio le entrate dei servizi, tramite contenuti curati dal loro team creativo composto da fotografo e copywriter e presentarli poi all’ospite tramite mobile app.
E lo stesso avviene con numerose app che mettono in contatto gli imprenditori alberghieri e extra alberghieri con le Spa e i centri benessere, per poter offrire i servizi ancillari legati al relax e alla salute.
A dire il vero in Italia ancora non ne ho trovate di queste app. E questo significa solo una cosa: se sarai tu il primo a dare in outsourcing i servizi Spa e i massaggi, sarai un innovatore in Italia!
In pratica?
Adesso però vorrei farti capire come scegliere i servizi ancillari da proporre a ciascun ospite. Perché ognuno è diverso.
La questione è solo capire chi hai davanti, e capirlo prima che arrivi – non all’arrivo quando è già tardi.
Dopo la prenotazione inizia a mandare delle e-mail dedicate e a indagare sui gusti del cliente.
All’arrivo in struttura dovresti avere un quadro simile a questo:
- No allergie
- 2 cuscini e coperta pesante
- Condizionatore a 22° C
- Colazione con uova, caffè, pane e burro
- Saponi bio per la doccia
- Necessità di uso dell’Ipad
- Wall Street Journal
- Late check-out
- Ricerca di ristoranti in zona per cena business
Adesso sei pronto per coniare la tua offerta di servizi ancillari. Facciamo un po’ di esempi.
Vedrai, basta scrivere i testi nel modo giusto e scegliere ciò che vuole la tua clientela per fare revenue con i servizi ancillari. Guarda questi esempi:
- Ami tenerti in forma? Noleggia una bici per una passeggiata intorno al lago. Puoi farti accompagnare dalla nostra guida locale.
- Vuoi goderti il mare a tutte le ore? Sarà nostro piacere organizzare un tour in barca con cena a base di pesce.
- Vieni a visitarci in autunno? Unisciti a noi nella raccolta delle castagne, per un pomeriggio nel verde a contatto con la natura.
Tu come ti trovi con i servizi ancillari, sono graditi dalla tua clientela e come hai scelto quali offrire e quali no?
