Quando si parla di successo nel settore extra-alberghiero ci si concentra (giustamente!) sui processi e sui costi.
Oggi però vogliamo parlare di un aspetto spesso dimenticato: le persone.
Sai che ci sono delle precise leve psicologiche per convincere i clienti? È il momento di scoprirne alcune, perché un imprenditore di successo ha una comunicazione impeccabile.
Vediamo allora una per una le 6 regole della comunicazione persuasiva che lo psicologo Robert Cialdini (Marketing Professor all’Arizona State University) ha definito.
1. Impegno e coerenza
Prima leva psicologica è l’impulso ad essere coerenti con le proprie posizioni. La nostra coerenza infatti evita agli altri di doverci continuamente rivalutare.
Robert Cialdini ci spiega che questa è in realtà un’arma di persuasione, perché se un cliente è già coinvolto anche in minima parte con l’acquisto del servizio tenderà a spingersi oltre con azioni sempre più importanti, pur di sembrare coerente.
La tecnica di vendita si chiama piede nella porta, cioè strappare un piccolo impegno al cliente per poi proporgli un’azione di maggiore coinvolgimento.
Tu cosa puoi fare?
Pensa alle azioni poco impegnative con cui inizierai a coinvolgere i clienti.
Facebook è perfetto per questo, perché è gratuito e richiede poco sforzo da parte delle persone. Parleremo presto di come usare Facebook per promuovere la tua struttura.
2. Reciprocità
Il principio di reciprocità si basa sul sentirsi in dovere di contraccambiare favori ricevuti con un’azione di valore equivalente.
Effettivamente è vero che siamo portati a venire incontro a chi ci ha regalato qualcosa di utile, ricambiando. Chiamasi gratitudine!
Tu cosa puoi fare?
Devi dare qualcosa di utile ai tuoi clienti. Già prima della prenotazione, il tuo sito e la tua pagina Facebook conterranno moltissimi consigli su come trascorrere una vacanza perfetta.
Da come si fanno le valigie in 15 minuti, a cosa vedere in zona, a come scegliere la struttura perfetta, alle attività da fare se si è single o in famiglia, etc.
Se non vuoi limitarti ai contenuti, puoi spingerti a regalare a chi prenota per la prima volta un servizio extra, e a chi è un cliente fedele uno sconto sul prossimo soggiorno.
Ricordati poi dell’e-mail marketing, nel nostro recente post abbiamo parlato a fondo di tutte le strategie per rendere le tue e-mail davvero efficaci e piene di suggerimenti per gli ospiti.
Vedrai che, in linea con il principio di reciprocità, le persone si accorgeranno della tua gentilezza e saranno ben disposte a prenotare.
3. Riprova sociale
Tendiamo a ritenere valide e giuste le scelte effettuate da un elevato numero di persone (soprattutto quelle del nostro gruppo sociale, ovvero chi ci assomiglia).
È un principio di omologazione, che ci fa sentire meno responsabili o incerti delle nostre scelte.
Tu cosa puoi fare?
Qui la risposta già la sai: recensioni e Social. Guarda il nostro post su come gestirle al meglio.
4. Autorità
Così come per la riprova sociale, ci sentiamo meno responsabili e incerti nelle scelte se ci facciamo guidare da un esperto.
Se gli altri dicono che sei un imprenditore che conosce bene il proprio lavoro, risulterai credibile e autorevole.
Tu cosa puoi fare?
Condividi la tua storia in un’apposita sezione del sito, perché sarà chiaro a tutti che sei appassionato del tuo lavoro e che ti informi per rendere sempre migliore il servizio.
Evidenzia sul sito le certificazioni della tua struttura, i corsi a cui hai partecipato, la tua filosofia di business, le partnership, i valori alla base della tua etica professionale.
Non può mancare poi il bollino Tripadvisor!
E ricorda, per un vero esperto una promessa è una promessa. Qualunque cosa tu dica sui Social o via e-mail deve essere mantenuta e realizzata per non perdere credibilità.
5. Simpatia
Robert Cialdini ci spiega poi che si persuade attraverso la costruzione di un legame di simpatia e somiglianza.
Chi ci sta simpatico o ha interessi in comune con noi, ottiene più facilmente il nostro favore.
Tu cosa puoi fare?
Il sito deve far leva sugli interessi dei tuoi clienti.
Crea una sezione specifica per ogni aspetto, per esempio “weekend con bambini” o “servizi per animali” o “trasporto in aeroporto”.
Anche il design (del sito e della struttura in sé) deve rispecchiare l’identità delle persone che vuoi attirare.
Se non sai bene chi attirare, guarda come Google Trend può aiutarti a capire il tuo cliente tipo.
C’è un’altra cosa importante: condividi i bisogni e i problemi degli ospiti, come se fossero i tuoi. Ecco che creerai l’effetto somiglianza.
Facciamo un esempio. Invece di dire che sei bravissimo nel servizio clienti, hai delle belle stanze, organizzi tante attività per allietare gli ospiti, puoi comunicare sul sito:
- “Non ci piace un servizio clienti poco attento, pensiamo sia un diritto dei nostri ospiti ricevere la giusta soluzione ad ogni bisogno”
- “Il bello per noi è importante, la scarsa cura dei dettagli per noi è un errore imperdonabile”
- “Da noi sono bandite le vacanze banali”
Queste frasi sono tutte fondate sull’immedesimazione, sul vedere le cose dalla parte dell’ospite anticipandone i problemi e identificandosi con i suoi gusti.
Proprio come fa l’Hoxton Hotel, che ripropone ciò che un cliente non vorrebbe mai provare: “evitiamo tutto ciò che fa arrabbiare le persone negli alberghi tradizionali – minbar carissimi, telefonate a prezzi esorbitanti, internet a pagamento“.
6. Scarsità
Infine, se percepiamo qualcosa come scarsamente disponibile o limitato nel tempo abbiamo paura di perdere l’occasione di trarne beneficio.
È da questo che nasce l’acquisto d’impulso.
Tu cosa puoi fare?
Crea offerte limitate nel tempo, comunica quando stai per terminare la disponibilità delle camere, promuovi pubblicamente che solo chi appartiene al club esclusivo dei tuoi fedeli clienti potrà ricevere certi benefici.
Altra cosa interessante, uno studio rivela che la maggior parte delle persone preferisce i cibi con la scritta 75% magro invece che 25% di grassi.
Non cambia nulla, tranne il modo in cui le cose vengono presentate.
Prendendo spunto da questo studio e dal principio di scarsità puoi far leva su “cosa le persone si perdano” se non svolgono una certa azione immediatamente.
Parla sempre di valore e benefici concreti, per esempio quanti soldi perdono non partecipando all’offerta speciale o quanto tempo risparmiano se prenotano il tuo servizio taxi.
No brand… no party!
Abbiamo visto le sei leve psicologiche, però ci teniamo a soffermarci sull’importanza di avere un brand chiaro e distinto da comunicare.
Come dice Robert Cialdini, la persuasione avviene in modo onesto e sincero. Se non hai nulla da comunicare, nulla di unico, nulla che rechi un beneficio al cliente… inutile cercare di persuaderlo!
Un recente studio dimostra che l’aumento della forza del brand e della reputazione di una struttura turistica dell’1% porta al 3% in più di passaparola e 4,5% in più di fidelizzazione.
Inoltre se la struttura ha un brand forte i clienti tendono a non essere sensibili ai disservizi. Mica poco!
Tu hai un brand, cosa prometti ai tuoi clienti?
Primo, devi aver ben chiara l’idea di partenza definendo l’impatto che nel lungo periodo vuoi avere sui tuoi ospiti.
Poi devi riuscire a operazionanizzarla mettendola in pratica in tutti gli aspetti: le persone che lavorano con te, i processi che si verificano nella tua struttura, il prezzo, il servizio in sé.
Infine, comunicarla in modo onesto ed efficace.
Parleremo presto di brand e di come crearne uno da zero o rafforzare il tuo.
Ti lasciamo all’intervista di Robert Cialdini, secondo noi interessantissima soprattutto nella spiegazione di cos’è la manipolazione rispetto alla persuasione.
Assolutamente da vedere per capire dalla sue stesse parole come diventare un maestro della persuasione!
